محدثه جعفری
خبرنگار

عقربه‌های ساعت 2 صبح را نشان می‌دهد. تنها صدایی که سکوت فضا را می‌شکند تماس‌های ممتد مردم برای امدادخواهی است. هر بار که چراغ تلفن روشن می‌شود ضربان قلبمان تند‌تر می‌زند، چرا که آن سوی خط فردی ترسیده، ناآرام و گاهی با صدای گریان طلب یاری می‌کند. 90 ثانیه فرصت داریم تا به مشکل مصدوم یا بیمار پی ببریم و برای اعزام نیرو تصمیم‌گیری کنیم. در همین زمان اندک ضمن دعوت به آرامش تماس گیرنده باید اطلاعات تماس و مکان را از او دریافت کنیم و باز درهمان ثانیه‌ها مشاوره‌های امدادی را ارائه دهیم تا میزان وخامت حال بیمار را دریابیم چرا که نیروهای امدادی باید با آگاهی از شرایط جسمی فرد به محل اعزام شوند. یک دقیقه و 30 ثانیه زمان حیاتی که جان آدم‌ها به آن گره خورده است.
رویا دختر جوانی است که برای گذراندن دوره طرح پرستاری به نیروهای اورژانس تهران پیوست تا به عنوان اپراتور، به صورت تلفنی به همشهریانش خدمات‌رسانی کند. او به «ایران» می‌گوید: «کار به عنوان اپراتور در اورژانس تهران آنقدر استرس‌زا و پرتنش است که بعد از شش ماه درخواست جابه‌جایی دادم و به جای دیگری منتقل شدم. کار در اورژانس با استرس بسیاری همراه است چرا که هر زمان تلفن زنگ می‌خورد فردی با حجم بالایی از ترس و نگرانی از جان عزیزش با اپراتور صحبت می‌کند، مدام صدای جیغ و فریاد در گوشمان می‌پیچد و گاهی حتی ناسزا بارمان می‌کنند، اما به ما آموزش داده‌اند همیشه حق با مردم است و نباید کلامی جز آنچه که در دستورالعمل آمده و یادمان داده‌اند به زبان آوریم. برای نشستن پشت میز و پاسخ دادن به تلفن، یک ماه دوره آموزشی گذراندم. یکی از موارد آموزش، تهران شناسی است که اگر فردی پشت تلفن گفت 22 شرقی، بدانم منظور منطقه تهرانپارس است. به طورکلی باید تهران و مناطق و اتوبان‌هایش را مثل کف دست بشناسیم تا در کسری از ثانیه به آدرس درست دست پیدا کنیم.»
او می‌گوید:«تمامی مکالمات در 115 ضبط می‌شود و در هفته چندساعت با مسئول اورژانس، برخی از تماس‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهیم تا اگر اشتباهی روی داده بود، اصلاح کرده و به‌روز شویم. کار در اورژانس به این صورت است که همه چیز براساس آموزش‌هایی است که دیده‌ایم. ما بنا به نظر شخصی و احساسمان به مخاطبان جواب نمی‌دهیم بلکه طبق الگویی که فرا گرفته‌ایم پاسخ می‌دهیم، نه یک کلمه کمتر نه بیشتر. نیروهای اپراتور باید از کلام نافذ قوی برخوردار باشند تا ضمن آرام کردن تماس‌گیرنده، در همان لحظه‌های حیاتی آدرس را بپرسند و درصورت لزوم به فرد روش احیا کردن بیمار را آموزش دهند تا در مدت زمانی که نیروهای اورژانس به محل می‌رسند بیمار از دست نرود. همه این ثانیه‌ها با ترس و دلهره همراه است چراکه آن سوی خط شهروندی جانش در خطر است.»
این پرستار جوان درباره مزاحمت‌های تلفنی برخی از مردم می‌گوید: «از پدرها و مادرها خواهش می‌کنم ضرورت تماس با نیروهای امدادی را به کودکانشان آموزش دهند اما در عین حال مراقبت کنند تا کودکان از سر ناآگاهی تلفن‌های اورژانس را بی‌دلیل اشغال نکنند.»
«نجات جان مادر توسط کودک!» این جمله را شاید چندین بار در رسانه‌های مختلف دیده یا شنیده باشید اما اکنون رویا برایمان از خاطره تماس کودکی 4 ساله با اورژانس تهران می‌گوید: «اکثراً شیفت شب بودم. تلفن زنگ خورد و آن سوی خط کودکی شروع به صحبت کرد: سلام خاله مامان جونم بیدار نمی‌شه. روشکمش خوابیده نگام نمی‌کنه. بیا بیدارش کن. از بچه پرسیدم در خانه تنها هستی گفت: آره خاله. من پیش مامان بزرگم، مامانم خونه نیست، هیچ‌کس نیست. با دست به همکاران فنی اشاره کردم که مورد کودک است. تلفن را طولانی می‌کنم تا از طریق جی پی اس آدرسش را ردیابی کنید. با او صحبت کردم و فهمیدم مادربزرگش در خانه بیهوش شده است. نیروها به سرعت اعزام شدند. چهارساله بود و نمی‌توانست به درستی آدرس بدهد اما خوشبختانه با رسیدن بموقع نیروهای اورژانس، جان مادربزرگش را نجات داد.»
او می‌گوید: «تماس‌های مزاحمتی زیادی یادم است، ازجمله پیرمردی که در منطقه دو تهران زندگی می‌کرد و هر شب به اورژانس زنگ می‌زد و مدام تلفن را اشغال می‌کرد؛ به طوری که سازمان از این مرد شکایت کرد و او را به دادگاه کشاند. آن زمان قاضی دادگاه جریمه‌اش کرد. او تنها بود و همسر و فرزندانش خارج از ایران زندگی می‌کردند و از سرتنهایی با اورژانس تماس می‌گرفت. یکبار شب عید شیفت بودم که چندین جعبه شیرینی بزرگ به ساختمان اورژانس ارسال شد. هنوز نمی‌دانستیم این شیرینی‌ها آن هم درست لحظه سال تحویل از سوی چه کسی آمده است که تلفن اورژانس زنگ خورد و وقتی پاسخ دادم، همان پیرمرد گفت: «شیرینی‌ها رسید؟»

بیش از 170 هزار تماس مزاحمتی در سال 1401
اسماعیل فرهانی، معاون فنی و عملیات اورژانس تهران در گفت‌و‌گو با «ایران» در خصوص مشکلات اورژانس پیش بیمارستانی می‌گوید: «کارکنان اورژانس پیش بیمارستانی از رشته‌های پرستاری، فوریت‌های پزشکی، هوشبری در مقطع کاردانی و کارشناسی هستند. این حرفه بسیار پراسترس و تنش‌زاست. این کارکنان مدام با حوادث و صحنه‌های دلخراش سرو کار دارند که می‌تواند از لحاظ جسمی و روانی تأثیرات منفی روی آنها بگذارد. نیروهای ما به دو دسته تقسیم می‌شوند؛ اداره ارتباط که به صورت تلفنی با مردم در تماس هستند و نیروی پایگاه‌های اورژانس که حضوری برای امداد اعزام می‌شوند. نیروهای اپراتور به خاطر ارتباط مستقیمی که با مردم دارند و همچنین تصمیم‌گیری برای اعزام نیرو، بار فشار روانی بسیاری را متحمل می‌شوند که گاهی همراه با توهین و ناسزا از سوی برخی مردم است. نیروهای اورژانس پیش بیمارستانی هم که اعزام می‌شوند، گاه مورد ضرب و شتم از سوی همراهان بیمار قرار می‌گیرند.»
وی در خصوص سختی کار نیروها و کمبود خدمات اورژانس در تهران می‌گوید: «با توجه به جمعیت تهران، منابع و امکانات در اورژانس جوابگوی همه شهروندان نیست و همین امر سبب نارضایتی مردم و توهین و درگیری با نیروهای اورژانس می‌شود. حال تصورکنید با همین کمبود نیروها، افرادمان در این درگیری‌ها آسیب می‌بینند و برای درمان و بهبود مجبور به استفاده از مرخصی طولانی مدت می‌شوند و این امر خدمات‌رسانی را دچار مشکل می‌کند و فشار کار روی مابقی نیروهایمان بیشتر می‌شود. هر نیروی اورژانس در ماه برای 100 عملیات اعزام می‌شود و اگر سه ماه در این چرخه نباشند 300 نفر از دریافت خدماتش محروم می‌شوند. طبق آمار در ماه دو نیروی امدادی‌مان دچار ضرب و شتم می‌شود و این آمار برای تهران اصلاً خوب نیست.»
فرهانی ادامه می‌دهد: «در حوزه اداره ارتباطات مردمی نیاز به 40 کانتر برای پاسخگویی خطوط 115 داریم اما اکنون 18 کانتر فعال داریم. این کمبود نیرو سبب می‌شود کارکنان فشار کاری بیشتری را تحمل کنند تا نیاز مردم در تهران پاسخ داده شود. این فشارها کم کم سبب فرسودگی شغلی در نیروهای اورژانس می‌شود به طوری که هر فرد بیشتر از 10 سال گنجایش حضور در پشت خطوط 115 را ندارد و توان کار را از دست می‌دهد.»
به گفته معاون فنی و عملیات مرکز اورژانس تهران، طی سال‌های گذشته با اطلاع‌رسانی‌هایی که صورت گرفته، حجم تماس‌های مزاحمتی کمتر شده است اما هنوز هم این آمار جای تأمل دارد که چرا برخی برای چند ثانیه سرگرمی و به اصطلاح خوشگذرانی، با جان افراد بازی کرده و برای شماره‌های امدادی مزاحمت ایجاد می‌کنند. به نظر می‌رسد قوانین و مقررات درخصوص ایجاد مزاحمت تلفنی برای نهادهای امدادی بازدارنده نیست و این امر نیاز به توجه مسئولان دارد.
وی با اشاره به اینکه حجم بیشتر تماس‌های مزاحمتی برای اورژانس از سوی افراد بالغ صورت می‌گیرد، می‌گوید: «کودکان در غفلت والدین تماس‌های مزاحمتی ایجاد می‌کنند، اما متأسفانه بیشترین آمار تماس‌های مزاحمتی از سوی بزرگسالان صورت می‌گیرد که در نوع خود نیاز به توجه و بررسی دارد و جا دارد جامعه‌شناسان و روان‌شناسان در این خصوص ورود پیدا کنند به عنوان نمونه سال 1395 فردی 33 ساله که مغازه موبایل فروشی داشت در یک روز 170 مرتبه با اورژانس تماس گرفت که او را شناسایی کرده و با نیروهای قضایی به سراغش رفتیم.»
این مسئول اورژانس خاطرنشان می‌کند: طبق استاندارد در استان تهران، به نسبت جمعیت نیاز به 700 دستگاه آمبولانس داریم که موجودی ما 280 دستگاه آمبولانس است. 180 دستگاه موتورلانس فعال داریم که نیاز واقعی تهران 600 دستگاه است. ناگفته نماند مردم از خدمات موتورلانس 7 درصد بیشتر نسبت به آمبولانس اعلام رضایت کرده‌اند و دلیل آن سریع‌تر رسیدن این موتورهاست. طبق استاندارد، زمان رسیدن دستگاه‌های خدمات دهنده 12 دقیقه است که زمان رسیدن موتورلانس 11 دقیقه برآورد شده و همین امر رضایتمندی افراد را در پی داشته است. ناگفته نماند حدود 45 درصد از مأموریت‌های اورژانس بردوش موتورلانس‌هاست. خوشبختانه اقداماتی برای تهیه این دستگاه‌ها صورت گرفته تا بتوانیم اختلاف‌مان در تجهیزات را نسبت به استانداردها به حداقل برسانیم.
معاون فنی و عملیات مرکز اورژانس تهران با یادآوری این نکته که خدمات اورژانس پیش بیمارستانی کاملاً رایگان است، می‌گوید: «طیف مسئولیت‌های ما بسیار گسترده است. دو طرح ویژه 247 (ارائه خدمات در 24 ساعت شبانه‌روز و در 7 روز هفته توسط مختصصان مقیم بیمارستان) برای بیماران سکته حاد قلبی و 724 (درمان سریع سکته‌های مغزی ایسکمیک به صورت 24 ساعته در طول شبانه روز و تمام 7 روز هفته) برای سکته حاد مغزی است که بیماران این دو گروه خدمات ویژه‌ای را دریافت می‌کنند. برای خدمات‌دهی به شهروندان ناوگان اتوبوس آمبولانس، موتورلانس و آمبولانس را داریم که به فراخور نیاز این دستگاه‌ها اعزام می‌شوند. از اتوبوس آمبولانس بیشتر در مراسم جمعی بزرگ، آلودگی هوا، گرمازدگی‌های تابستان و اعزام مصدومان انبوه در حوادث خاص استفاده می‌کنیم و برای خدمات اورژانس هوایی دو فروند بالگرد در اختیار داریم.»

نگاه

10 هزار تماس با اورژانس در یک روز

معاون فنی و عملیات اورژانس تهران: «اورژانس تهران روزانه پاسخگوی 10 هزار تماس از سوی مردم است که سه هزارو 500 مورد، نیاز به اعزام آمبولانس دارد. از این تعداد 900 مورد، نیاز به اعزام به بیمارستان دارند و مابقی تماس‌ها در قالب مشاوره و راهنمایی، مشکلات‌شان حل می‌شود. حال در میان این حجم از فعالیت که با جان مردم مرتبط است، سال گذشته بالای 170 هزار تماس مزاحمتی داشتیم. ثانیه به ثانیه زمان در اورژانس مثل طلا ارزشمند است و حساب کنید در میان این مزاحمت‌های تلفنی چقدر جان شهروندان به خطر می‌افتد و پشت خط منتظر می‌مانند تا نوبت پاسخگویی برسد.»

قانون

مجازات بازدارنده نداریم

مزاحمت در لغت به معنای به زحمت انداختن است، در هر سطحی و نسبت به هر شخصی اعم از حقیقی و حقوقی و در واقع ایجاد دردسر و مشکل در روند عادی زندگی و کاری است. اما ایجاد مزاحمت برای ارگان‌ها و نهادهای امدادی مانند اورژانس و آتش‌نشانی، به فراخور وظیفه خطیری که دارند، در مقایسه با مزاحمت برای افراد عادی خطرات و دردسرهای به مراتب بیشتری به همراه دارد.
کریم رنجبر حقوقدان به «ایران» می‌گوید: «وقتی شخصی با اورژانس تماس گرفته و گزارش خلاف واقع از وضعیت اورژانسی یک فرد موهوم می‌دهد، با این کار موجب درگیری کاذب پرسنل اورژانس به همراه ماشین‌آلات و ادوات فنی آنها می‌شود. این اقدام را نمی‌توان با ایجاد مزاحمت برای یک شخص عادی مقایسه کرد چرا که درست در همان لحظه که پرسنل اورژانس درگیر یک گزارش دروغین و موهوم هستند، ممکن است در سمت دیگر شهر، فردی به راستی دچار وضعیت اورژانسی شده باشد و نیروهای اورژانس نتوانند در لحظه به فرد حادثه‌دیده خدمت‌رسانی کنند.»
وی ادامه می‌دهد: «اینجا مزاحمت تلفنی چه برای افراد حقیقی چه برای افراد حقوقی، هم از لحاظ اخلاقی عملی زشت و ناپسند است، هم فرد مزاحم از لحاظ رابطه سببیت، به طور غیرمستقیم در نتیجه وضعیت فرد بیمار دخیل بوده و مسئول خواهد بود. اما این در حالی است که ایجاد مزاحمت‌های تلفنی برای اشخاص حقیقی، حقوقی و نیروهای اورژانسی هنوز مورد توجه متولیان امر اعم از مجریان و قانونگذار قرار نگرفته است.»
به گفته این حقوقدان، از لحاظ جرم‌انگاری و اصل قانونی بودن جرم، فعل مزاحمت تلفنی برای نهادهای امنیتی تفاوتی با مزاحمت‌های تلفنی برای افراد عادی ندارد و در این خصوص به طور اخص قانونگذاری و جرم‌انگاری نشده است. تنها ماده قانونی راجع به این مزاحمت تلفنی، ماده ۶۴۱ قانون مجازات اسلامی در مبحث تعزیرات است که بیان می‌دارد «هرگاه کسی به وسیله تلفن یا دستگاه‌های مخابراتی دیگر برای اشخاص ایجاد مزاحمت کند، علاوه بر اجرای مقررات خاص شرکت مخابرات، مرتکب به حبس از ۱ تا ۶ ماه محکوم خواهد شد.» همان‌طور که ملاحظه می‌شود در این ماده به عبارت «برای اشخاص ایجاد مزاحمت نماید» استفاده شده و تفاوتی بین شخص عادی و دولتی یا نهادهای امدادی قائل نشده‌اند.»
رنجبر با بیان اینکه قانونگذاران باید میان ایجاد مزاحمت برای اشخاص حقیقی و نهادهای ارائه‌دهنده خدمات ضروری در کشور تفاوت قائل شوند، می‌گوید: «در ابتدا قانون باید جامع‌الشمول باشد، دوم بین نتایج زیانبار جرایم از لحاظ درجه اهمیت، تفکیک قائل شود و به همان نسبت، میزان مجازات را تخفیف یا تشدید کند. اما این در حالی است که با تصویب قانون کاهش مجازات حبس تعزیری مصوب سال ۱۳۹۹، فعل منظور نظر ماده ۶۴۱ قانون مجازات اسلامی در زمره جرایم قابل گذشت محسوب و مجازات آن عملاً به نصف تقلیل یافته است.»
این وکیل دادگستری با اشاره به حساس بودن خدمات نیروهای امدادی همچون اورژانس و آتش‌نشانی برای عموم مردم خاطرنشان می‌کند: «این نوع جرایم با جان و مال مردم در ارتباط است. لازم است که قانونگذار نسبت به جرم‌انگاری خاص و تخصیص ماده واحده و همچنین تقریر مجازات حبس طولانی مدت و بدون تخفیف، تبدیل و تعلیق، اقدام کند که نتیجه تنبیهی و پیشگیرانه داشته باشد و از این طریق به مدد نیروهای امدادی بشتابند.»

فرهنگ

نداشتن سواد رسانه‌ای؛ عامل ایجاد مزاحمت تلفنی

آموزش و آگاهی‌بخشی به افراد جامعه باید از کودکی آغاز شود تا در ذهن‌ها جای بگیرد، بخصوص درباره استفاده از وسایل ارتباط جمعی همچون تلفن، اینترنت، شبکه‌های مجازی، بازی‌های رایانه‌ای و... یا به عبارتی در کودکی و نوجوانی باید افراد را با «سواد رسانه‌ای» آشنا کنیم تا شاهد استفاده مؤثر از وسایل ارتباط جهانی باشیم. علیرضا شریفی یزدی روانشناس اجتماعی در گفت‌و‌گو با «ایران» با اشاره به خالی بودن جای مبحث سواد رسانه‌ای در دوران آموزشی کودکان و نوجوانان می‌گوید: «تعداد قابل توجهی از کسانی که مزاحمت‌های تلفنی برای نیروهای امدادی اورژانس، نیروی انتظامی، آتش‌نشانی، اورژانس اجتماعی و... ایجاد می‌کنند در سنین کودکی و نوجوانی قرار دارند که به این عمل به‌عنوان یک تفریح و شوخی نگاه می‌کنند چرا که هنوز نتوانسته‌ایم آموزش‌های لازم یا همان سواد رسانه‌ای را از سنین کودکی به افراد بیاموزیم. یکی از دلایل این گونه مزاحمت‌ها عدم آموزش است. نه در خانواده و نه در مدرسه ضرورت وجود و نحوه استفاده درست از خدمات اجتماعی، آموزش داده نشده است.»
این روانشناس اجتماعی با بیان اینکه با آموزش می‌توانیم مسیر درست را به کودکان و نوجوانان نشان دهیم، می‌گوید: «نگاه اصولی آن است که افراد جامعه از مهدهای کودک با این ارگان‌ها و ضرورت خدمات‌دهی‌شان برای جامعه آشنا شوند و در سنین مدرسه حتی با بازدید از این مراکز و ایستگاه‌ها ذهنیت واقعی برایشان ایجاد کنیم. آن زمان است که در پس ذهن کودک، اهمیت این ارگان‌ها در خدمات‌دهی به شهروندان شکل خواهد گرفت.» وی ادامه می‌دهد: «روی دیگر این مزاحمت‌ها در سنین جوانی رخ می‌دهد که در خصوص این افراد دیگر واژه ناآگاهی و شیطنت جایی ندارد، بلکه این اشخاص اختلال شخصیت دارند که باید درمان شوند. در دهه‌های گذشته این دست از مزاحمت‌ها با خطوط ضروری امدادی در بین همه سنین رواج داشت و برخی مردم برای سرگرمی به مراکزی مثل اورژانس و آتش‌نشانی زنگ می‌زدند. با افزایش وسایل ارتباط جمعی، سرگرمی‌های موجود در فضای مجازی و همچنین بالا رفتن سطح آگاهی خانواده‌ها در استفاده درست از این خطوط، با کاهش آمار مزاحمت‌های تلفنی رو به رو بودیم اما هنوز هم شاهد این گونه مزاحمت‌های تلفنی هستیم.»

آموزش

بدون دادن آموزش، مردم را ملامت نکنید

«بخشی از علل ایجاد مزاحمت‌های تلفنی برای نیروهای امدادی متوجه خود این ارگان‌هاست چرا که نتوانسته‌اند به‌عنوان سازمان عمومی توجه مردم را جلب و آنان را همراه کنند. برای مثال در دنیا بخشی از خدمات آتش‌نشانی را افراد به‌صورت داوطلبانه انجام می‌دهند و مردم در عملکرد این سازمان‌ها دخیل هستند و برایشان افتخار حساب می‌شود.» اینها بخشی از صحبت‌های حسین ایمانی جاجرمی دکترای جامعه شناسی است. او در گفت‌و‌گو با «ایران» می‌افزاید: «موضوع اعتماد عمومی است. اگر شما از اعتماد عمومی برخوردار باشید، مردم با شما همکاری خواهند کرد. اما در کشور ما چند درصد از خدمات این نهادهای امدادی به‌صورت مشارکت داوطلبانه تعریف شده است؟! چقدر درهایشان به روی عموم مردم باز است؟ سازمان‌های خدمات‌دهنده عمومی چقدر برای آگاهی و آموزش مردم برنامه دارند؟! اگر این کارها را انجام نداده باشند نمی‌توانیم شهروندی را ملامت کنیم که چرا درک نمی‌کند که نباید برای یک سازمان امدادی مزاحمت ایجاد کند. این امر نشان از عدم درک صحیح افراد از نوع خدمات‌رسانی نیروهای امدادی دارد.»
این جامعه‌شناس می‌گوید: «آماری که از سوی مسئولان در خصوص تعداد تلفن‌های مزاحمتی منتشر می‌شود، باید مورد بررسی قرار گیرد. در این واکاوی افراد باید دسته‌بندی شوند که در چه گروه سنی هستند، از چه طبقه اجتماعی، خانم‌ها بیشتر مزاحمت ایجاد می‌کنند یا آقایان، میزان تحصیلات این افراد چقدر است، در چه گروه‌های شغلی قرار دارند و در کدام مناطق شهر زندگی می‌کنند. بعد از بررسی همه ابعاد موضوع می‌توانیم به این نتیجه برسیم که چرا برخی از شهروندان با وجود آگاهی از ضروری بودن شماره نیروهای امدادی، برایشان ایجاد مزاحمت می‌کنند؟!» دکتر جاجرمی با اشاره به کنترل مزاحمت‌ها از سوی جامعه می‌افزاید: «وقتی با بررسی دریافتیم علت ایجاد اینگونه مزاحمت‌ها چیست، می‌توانیم با یکسری برنامه‌های بازآموزی از تکرار این خطاها جلوگیری کنیم. اگر در بین این افراد کسانی هستند که می‌خواهند اختلال ایجاد کنند باید برایشان مجازات در نظر گرفته شود. به نظرم وقتی آگاهی‌بخشی به مردم افزایش پیدا کند، جامعه این گونه مزاحمت‌ها را کنترل می‌کند.