جانفدایانی از جنس بوروکراتهای سطح خیابان
معاون رئیسجمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی
قبل از هر چیز پیروزی عزتآفرین ملت بزرگ ایران در جنگ تحمیلی سوم را تبریک میگویم؛ پیروزیای که ثمره مؤلفهها و عوامل مختلفی است. شاید مؤلفههای اصلی این پیروزی را بتوان در سه ضلع اصلی خلاصه کرد:
1- ایستادگی مردم و میدانداری هوشمندانه آنان در خیابانهای کشور پهناور ایران
2- مجاهدت نیروهای مسلح و نیروهای امنیتی و جانفشانی آنان
3- ایستادگی و پشتیبانی بوروکراتهای سطح خیابان و تضمین پایداری خدمات.
نقش هر یک از اضلاع مذکور تا آنجا مهم است که اگر نبود اراده محکم و قوی در هر کدام، چه بسا شاهد پیروزیای که به دست آمده نبودیم. اینجا با توجه به ماهیت مأموریت سازمان اداری و استخدامی، از صحبت کردن در مورد دو ضلع اول خودداری و صرفاً به بیان نکاتی درباره ضلع سوم، یعنی ضلع ایستادگی و پشتیبانی بوروکراتهای سطح خیابان و تضمین پایداری خدمات به مردم، بسنده میکنم.
در دهه۱۹۸۰ صاحب نظرانِ نظام حکمرانی و نظام اداری، نوعی از بوروکراسی را برای واحدهای عملیاتی و سطوح اجرایی مطرح کردند که علاوهبر برخورداری ویژگیهای بوروکراتیک سلسلهمراتبی (که مورد توجه در نظام بوروکراسی ماکس وبر بود) نقش بسیار مهمی در ارتباط با دریافتکنندگان خدمات دارد. صاحبنظران، بوروکراسی حاکم در این واحدها را که با خدمتگیرندگان ارتباط مستقیم دارد و خدمات دولت به مردم در قالب آن ارائه میشود، «بوروکراسی سطح خیابان» و کارکنان شاغل در این واحدها را که مسئول ارائه خدمات هستند و در ارتباط مستقیم با خدمت گیرندگان دارند «بوروکراتهای سطح خیابان» مینامند.
بوروکراسی حاکم و بوروکراتهای شاغل در این سطوح، تعیینکننده نحوه ارائه خدمات و فرآیندهای موجود در آن بوده و نقش بسیار مهمی در کسب رضایت خدمت گیرندگان دارند. مدارس، بانکها، ارائهدهندگان خدمات بیمهای، ارائهدهندگان مجوزهای کسبوکار، بیمارستانها و ارائهدهندگان خدمات بهداشتی، ارائهدهندگان خدمات مسافرتی، شهرداریها، کلانتریها، پلیس راهنمایی و رانندگی، ارائهدهندگان خدمات قضایی و دادگاهها و بهطور کلی همه واحدهای ارائهدهنده خدمات شهروندی، واحدهایی هستند که بوروکراسی سطح خیابان تلقی شده و بوروکراتهای شاغل در این مشاغل نقش مهمی در رضایتمندی مردم از این خدمات و حتی اعتماد عمومی دارند.
در عین حال که سطح این نوع از بوروکراسی در نظام حکمرانی اداری بسیار مهم است، نحوه اداره و عملکرد بوروکراتهای شاغل در این سطح نیز در شرایط خاص و بحرانی همانند جنگ اخیر در کشور عزیزمان ایران، بسیار تعیین کننده بود که الحق والانصاف خوش درخشیدند.
وقتی ملت عزیز ایران به فروشگاهها مراجعه و مواجه با قفسههای پر از کالاهای مصرفی میشوند، مفهوم این است که نظام بوروکراسی اداری، در حوزه تنظیم بازار بویژه بوروکراتهای سطح خیابانِ این حوزه، نقش خودشان را درست ایفا کردند. وقتی در تجاوز نظامی دشمن زیرساختهایی مثل برق، آب، گاز و جاده آسیب میبیند و در عین حال این آسیب در کمترین زمان ممکن از سوی جانفدایان این سطح از بوروکراسی کشور، ترمیم شده و پایداری خدمات تضمین میشود، به این معنی است که این بوروکراتها همانند جانفدایان پای لانچرها، در آمادهباش کامل بوده و با ایمان و اشتیاق، به کشور و مردم خود خدمت میکنند. وقتی نیروهای امدادی همانند نیروهای امدادی جمعیت هلال احمر، اورژانس و آتشنشانی، بلادرنگ در مکانهای مورد حمله دشمن حاضر میشوند، وقتی کارمندان اداری که ساختمانشان مورد اصابت قرار گرفته و قابل استفاده نیست اما جلوی همان اداره میز خدمتی را قرار داده و خدمات پایدار به مردم ارائه میدهند، به این معنی است که این سطح از بوروکراسی علاوه بر انجام وظایف محوله رسمی و اداری، دارای حس وظیفهشناسی و عشق به وطن است. وقتی واحدهای خدماترسانی مانند کارکنان نظام سلامت، تأمین اجتماعی، پست و کسب و کارهای تولیدی که با وجود امکان دورکاری، در محل خدمت حاضر شده و تسهیلگری امور را با احساس مسئولیت برعهده میگیرند، نشان از درک موقعیت و قدردانی آنان از مردم ایران شریف دارد.
امکانپذیر نیست که در این متن کوتاه نام تک تک دستگاههای خدماترسان ذکر شود. کوتاه سخن اینکه، وقتی در شرایط جنگی همه خدمات اداری و پشتیبانی مورد نیاز مردم در حد مناسب ارائه میشود، گویای این حقیقت است که نظام حکمرانی و برنامهریزی مناسب دولت تدابیر لازم را اندیشیده و این امر، در کنار وظیفهشناسی و تعهد کارمندان دولت، سبب میشود تا این بخشها نیز در کنار اضلاع دیگر، نقش خود را در این پیروزی بزرگ ایفا کنند.
وظیفه خود میدانم از یکایک نقشآفرینان در این پیروزی بویژه کارمندان و کارگران کشور تشکر و قدردانی کنم.
آرزو میکنم کشور عزیزمان همواره از گزند بدخواهان و دشمنان دور بوده و مسیر پیشرفت را با سرعتی بیشتر از گذشته طی کند.
