حمید گنجی
گروه علم و فناوری

با توسعه هوش مصنوعی، موضوع جایگزینی نیروی کار با این فناوری وارد فاز تازه‌ای شد و شرکت
Salesforce به عنوان یکی از پیشگامان استفاده از هوش مصنوعی در فضای کار، در سال 2025 حدود 4هزار نفر از نیروهای انسانی خود را تعدیل کرد. اما پیشروی تهاجمی Salesforce برای خودکارسازی عملیات مرتبط با مشتریان و استفاده گسترده از هوش مصنوعی حالا وارد مرحله‌ای از بازخواست عمومی شده است. این شرکت حالا رسماً اعتراف کرده که اخراج کارمندان با تجربه و جایگزینی آنها با هوش مصنوعی، تصمیمی اشتباه بوده است. مدیران ارشد این شرکت اعلام کردند آمادگی هوش مصنوعی برای استقرار در دنیای واقعی را بیش از حد برآورد کرده و در جایگزینی نیروی انسانی شتاب‌زده عمل کرده‌اند.
پس از حذف حدود ۴ هزار شغل پشتیبانی مشتریان، شرکت
Salesforce نیروی پشتیبانی خود را از حدود ۹ هزار نفر به نزدیک ۵ هزار نفر رساند. ابتدا مدیریت، این تعدیل نیرو را به‌عنوان یک موفقیت در افزایش بهره‌وری معرفی کرده بود که به لطف سیستم‌های هوش مصنوعی عامل‌محور حاصل شده و قادر به مدیریت مکالمات مشتریان در مقیاس وسیع هستند.
اما مدیران ارشد Salesforce در گفت‌وگوهای داخلی اخیر و اظهارنظرهای عمومی اذعان کرده‌اند که این شرکت در مورد توانایی سیستم‌های هوش مصنوعی برای جایگزینی کامل قضاوت انسانی، بویژه در سناریوهای پیچیده خدمات مشتری، بیش از حد خوش‌بین و مطمئن بوده است.
به گفته مدیران این شرکت، سیستم‌های خودکار در مواجهه با مسائل ظریف، موارد نیازمند ارجاع به سطوح بالاتر و مشکلات کم‌تکرار اما پیچیده مشتریان دچار مشکل شدند. نتیجه این وضعیت، کاهش کیفیت خدمات، افزایش حجم شکایات و تلاش‌های اضطراری داخلی برای تثبیت عملیاتی بود که پیش از این توسط کارکنان باتجربه مدیریت می‌شد.
«مارک بنیوف»، مدیرعامل
 Salesforce که پیش از این هوش مصنوعی را نیرویی دگرگون‌کننده می‌دانست و آن را عامل امکان فعالیت شرکت با نیروی انسانی کمتر معرفی می‌کرد، از آن زمان تاکنون لحن خود را ملایم‌تر کرده و تا حدی از مواضع قبلی خود عقب‌نشینی کرده است.