محمد احمدی
معاون وزیر ارتباطات و مدیرعامل شرکت ملی پست

تغییر سبک زندگی از طریق رشد تجارت الکترونیک، توسعه کسب‌وکارهای دیجیتال و افزایش انتظار مردم از خدمات سریع و غیرحضوری، تعریف از پست و خدمات آن را دستخوش تغییر کرده است. امروز دریافت‌کننده خدمات انتظار دارد خدمت را ساده، سریع، قابل دسترس، شفاف و متناسب با نیاز خود دریافت کند؛ انتظاری که با افزایش ظرفیت‌های موجود یا افزودن چند خدمت جدید به سبد خدمات پستی امکان‌پذیر نیست.
در چنین شرایطی، «نوآپست» رویکردی برای تغییر مدل ارائه خدمات پستی، از یک شبکه خدمت‌رسان صرفاً فیزیکی، به شبکه‌ای متکی به داده تبدیل شده است. «نوآپست» این فرصت را برای مشتریان ایجاد کرده است تا خدماتی را که هوشمندانه نو می‌شود تجربه کنند. در این رویکرد، نوآوری یک پروژه مقطعی نیست؛ بخشی از شیوه توسعه شبکه پستی، از شناخت نیاز و طراحی خدمت تا ارائه، ارزیابی و سنجش رضایت مشتری است. در این چارچوب، شرکت ملی پست مفهوم «استقرار نسل سوم خدمات پستی» را مطرح کرده است. نسل سوم را می‌توان مرحله‌ای از بلوغ شبکه پستی دانست که در آن، پست از الگوی سنتی و فیزیکی عبور کرده و با بهره‌گیری از ظرفیت‌های دیجیتال، داده و فناوری، به سمت شبکه‌ای چابک‌تر و متنوع‌تر حرکت می‌کند. بنابراین، «نسل سوم خدمات پستی» افق و مدل تحول شبکه است و «نوآپست» رویکرد و مسیر حرکت برای تحقق این تحول است. به بیان دیگر، ارائه نسل سوم خدمات مقصد و نوآپست رویکرد حرکت به سوی این هدف است. آغاز این مسیر در تبریز، تجربه‌ای برای آزمودن یک مدل تازه از خدمت‌رسانی است؛ مدلی که در آن فناوری باید در خدمت حل یک مسأله واقعی قرار بگیرد. قرار است این تجربه به‌تدریج از یک نقطه به نقاط دیگر شبکه تسری پیدا کند تا نوآوری به بخشی از جریان عادی توسعه خدمات پستی تبدیل شود. ورود کسب‌وکارهای دانش‌بنیان و خلاق به این مسیر نیز از همین منظر اهمیت دارد. شرکت ملی پست توانسته است با ایجاد بستر همکاری با زیست‌بوم نوآوری، از ظرفیت‌های بیرونی خلاق و نوآور بهره جسته و با کمک آنها مسیر نوآپست را هموار سازد. تجربه همکاری در نمایشگاه مجازی کتاب تهران نمونه‌ای از همین نگاه است؛ جایی که شبکه پستی در کنار یک کسب و کار دانش‌بنیان، امکان خرید غیرحضوری و دریافت کتاب در نشانی موردنظر را فراهم کرد. اهمیت چنین تجربه‌هایی تنها در سرعت یا کیفیت ارائه یک خدمت خلاصه نمی‌شود. مسأله مهم‌تر این است که شبکه پستی می‌تواند خود را با نیازهای جدید جامعه هماهنگ کند و از ظرفیت گسترده جغرافیایی خود برای دسترسی عادلانه‌تر به خدمات استفاده کند. به این ترتیب، توسعه خدمات پستی می‌تواند همزمان به توسعه تجارت الکترونیک، رونق اقتصاد دیجیتال، توسعه عدالت ارتباطی و فرهنگی و در نهایت گسترش فرصت‌های اقتصادی کمک کند.
از سوی دیگر، تنوع‌بخشی به سبد خدمات مبتنی بر داده، بخشی دیگر از مسیر افزایش بهره‌وری محسوب می‌شود. وقتی منابع، زیرساخت‌ها و ظرفیت‌های موجود براساس داده و نیاز واقعی به‌کار گرفته شوند، امکان استفاده بهینه‌تر از آنها افزایش می‌یابد. دیجیتالی‌شدن و یکپارچه‌سازی فرآیندها نیز می‌تواند عملیات دستی و زمان‌بر را کاهش دهد، هزینه‌های غیرضروری را کنترل کند و امکان پایش دقیق‌تر را فراهم آورد.
همچنین این رویکرد نوآورانه با تکیه بر دیجیتالی‌سازی، یکپارچه‌سازی فرآیندها و استفاده از داده‌های دقیق، زمینه کاهش هزینه‌های عملیاتی و حذف فرآیندهای سخت، طولانی و پرهزینه را فراهم می‌کند. ثبت و پایش هوشمند فرآیندها، علاوه بر کاهش هزینه‌های ناشی از عملیات دستی و فیزیکی، امکان رصد عملکرد در تمامی بخش‌ها، شناسایی نقاط قابل بهبود و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را افزایش می‌دهد. از این منظر، نوآپست، با ایجاد فرآیندهای قابل‌ردیابی و داده‌محور، به افزایش شفافیت در عملکرد شبکه پستی کمک می‌کند.
آینده پست، مبتنی بر فرآیندها و شبکه‌ای است که بتواند تغییرات جامعه را زودتر شناساسی کرده و خود را سریع‌تر با آن هماهنگ کند. همچنین از ظرفیت‌های موجود بویژه داده‌ها، برای خلق شیوه‌های جدید خدمات‌رسانی استفاده کند. همین حالا هم شرکت ملی پست از یک شبکه صرفاً عملیاتی به یک زیرساخت هوشمند برای زندگی و اقتصاد دیجیتال تبدیل شده است. این فرآیند می‌تواند روز به روز تکامل یافته و تجربه‌ای جذاب‌تر برای مشتریان و ذینفعان خلق کند.
در نهایت اینکه، نوآپست تنها به معنای افزودن چند خدمت جدید به سبد خدمات پستی یا استفاده از فناوری‌ها در توسعه سرویس نیست. آنچه اهمیت دارد، ایجاد یک تجربه متفاوت، سریع‌تر، آسان‌تر و مطمئن‌تر است.