سمیه افشین‌فر
خبرنگار
صداها بالا و بالاتر می‌روند، صدای گریه بچه‌ها در میان صدای جیغ و داد پدر و مادر گم شده است، ساعت‌های زیادی است که آرامش از اهالی ساختمان سلب شده، انگار دعوا شدیدتر می‌شود یکی از همسایه‌ها تلفن را برمی‌دارد شماره 123 را می‌گیرد و به اورژانس اجتماعی زنگ می‌زند اپراتور جواب می‌دهد و مرد شرح ماجرا را روایت می‌کند، اپراتور می‌گوید به پلیس زنگ بزنید و گوشی را قطع می‌کند. در جوامع مختلف با رشد آسیب‌های اجتماعی از قبیل اعتیاد، طلاق و اختلالات روانی خشونت‌های خانگی، همسرآزاری، کودک آزاری‌ها، خودکشی و... هم افزایش می‌یابد. سازمان بهزیستی طرح اورژانس اجتماعی را در سال 1386 با هدف توانمندسازی افراد در معرض آسیب و آسیب‌دیده اجتماعی اجرا کرد. با گذشت بیش از 15 سال از راه‌اندازی اورژانس اجتماعی انتقادات زیادی به این مجموعه مطرح شده که مهمترین آن عدم رسیدگی و مداخله بموقع در هنگام وقوع حادثه و رهاسازی فرد آسیب‌دیده در شرایطی که هنوز روند درمانی را کامل نکرده است. منتقدان معتقدند که اقدامات تخصصی مددکاری و روانشناسی برای افراد آسیب‌دیده در مراکز اورژانس اجتماعی رعایت نمی‌شود و وقتی هنوز مشکلات به‌صورت ریشه‌ای حل نشده فرد آسیب دیده رها می‌شود. در حالی که دست‌اندرکاران اورژانس اجتماعی به بیش از یک میلیون و سیصد تماس سالانه با این مرکز اشاره کرده و عملکرد آن را مثبت ارزیابی می‌کنند.

369 مرکز اورژانس اجتماعی در کشور فعال است
محمدرضا حیدرهایی سرپرست دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی سازمان بهزیستی کشور در گفت‌و‌گو با «ایران» با بیان اینکه اورژانس اجتماعی در سراسر کشور در سه سطح فعالیت می‌کند، می‌گوید: اورژانس اجتماعی سطح یک که در مراکز استان‌ها به صورت 24 ساعته برقرار است هم امکانات خوابگاهی دارد و هم اقمار اورژانس مثل خانه سلامت، خانه امن، مرکز بازپروری و... در این مراکز استان‌ها فعالیت می‌کنند. در مراکز سطح دو که نیروی انسانی کمتری دارند و تا ساعت 9 شب به ارائه خدمت مشغولند امکانات خوابگاهی وجود دارد اما اقمار اورژانس در آن فعال نیستند اگر کسی به آنها مراجعه کند که نیاز به مراکز اقماری داشته باشد بعد از مدتی که در مراکز مداخله در بحران ماند به مرکز استان ارجاع داده می‌شود حتی در مواردی مثل موارد مربوط به خشونت خانگی فرد می‌تواند به یک مرکز معین در استان دیگری منتقل شود که امنیت او بالاتر برود. از طرف دیگر در 90 درصد شهرهای کشور مراکز سطح سه اورژانس فعال هستند اما ساعت کاری آنها تنها تا 4 بعدازظهر است. این شهرها نقاطی هستند که شاید زیاد به مداخلات ما نیازی نداشته باشند. در حال حاضر 238 مرکز سطح سه، 97 مرکز سطح دو و 34 مرکز سطح یک در کشور داریم.
حیدرهایی با اشاره به اینکه سالانه نزدیک به یک میلیون و سیصد هزار تماس با خط اورژانس اجتماعی گرفته می‌شود، می‌گوید: بیشتر تماس‌های مربوط به همسرآزاری و کودک آزاری در صدر تماس‌های سامانه هستند که در پروتکل‌های ما آمده که خیلی سریع باید مداخله کنیم و ما موردی را به سایر نهادها ارجاع نمی‌دهیم. اطمینان خاطر می‌دهم که در سریع‌ترین زمان ممکن مراجعه کنیم و به مشکل رسیدگی نماییم. هدف اصلی ما حفظ کیان خانواده است اگر تماسی گرفته شود و ببینیم خشونت خانگی خاصی نیست یا گاهی ماندن فرد در خانه به صلاح اوست، کارشناسان مشاوره‌های اولیه را می‌دهند اما سیستم حمایت‌مان برقرار است یعنی چندین بار با آن فرد تماس گرفته می‌شود و اگر نیاز به مداخله مجدد باشد حتماً دخالت می‌کنند اما اگر اوضاع به روال عادی برگشته بود، پایان مداخلات را اعلام می‌کنند. خوشبختانه اتفاقی که در چند سال اخیر افتاده این بوده که با سیستم قضایی مذاکره کردیم و با حکم قضایی شخص را در مرکز نگه می‌داریم وقتی تماسی با خط گرفته می‌شود سریعاً مراجعه می‌کنیم و فرد خشونت‌دیده را از محل جدا می‌کنیم. یعنی ورود فرد به سیستم ما هم با حکم قضایی است و در زمان ترخیص باز باید قاضی پرونده اجازه بدهد. در حالی که در گذشته خانواده شخص به قاضی مراجعه می‌کردند و دستور ترخیص را می‌گرفتند اما در حال حاضر در بسیاری از شهرها به‌خصوص شهرهایی که تعداد خشونت‌ها کمی بالاتر است، قاضی از سیستم بهزیستی استعلام می‌گیرد و این‌طوری نیست کسی که در معرض خشونت حاد است را تحویل خانواده بدهیم بدون اینکه اقدام مددکاری انجام شده باشد و او را به‌محلی که برایش خطر دارد بفرستیم.
وی در پاسخ به انتقادهایی که مراکز اورژانس اجتماعی را صرفاً مراکز نگهداری موقت می‌دانند، می‌گوید: ما چندین اقدام  روی فرد آسیب دیده انجام می‌دهیم که یکی از آنها نگهداری است تا فرد به آرامش برسد و اقدامات بعدی برای او انجام شود. در مرحله بعد سراغ اقدامات مددکاری و روانشناسی می‌رویم چون فرد ممکن است دچار ترومای شدید شده باشد، همزمان با اقدامات روانشناسی اقدامات حقوقی را هم انجام می‌دهیم اگر بخواهیم فردی را به خانواده برگردانیم قطعاً خانواده باید آمادگی پذیرش فرد را داشته باشد پس اقدام‌هایی را روی خانواده انجام می‌دهیم. ما در حال حاضر طرحی را در موضوع خشونت خانگی داریم که در دنیا هم معمول است که به سراغ فردی که مرتکب خشونت شده می‌رویم و روی او اقدامات روانشناسی انجام می‌دهیم و از قاضی حکم می‌گیریم که شخص مرتکب خشونت چند وقتی به منزل مراجعه نکند و به مراکز مشاوره بهزیستی بیاید و خدمات مشاوره‌ای دریافت نماید و وقتی توسط روانشناسان تشخیص داده شد که این فرد آمادگی برگشت به خانه را دارد اجازه برگشت او به خانواده داده می‌شود.
سرپرست دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی سازمان بهزیستی کشور با اشاره به همکاری نزدیک 5 هزار نفر با اورژانس اجتماعی در سطوح مختلف می‌گوید: بودجه‌ای که داریم بیشتر به سمت حقوق و دستمزد پرسنل می‌رود، تعدادی نیروی رسمی و تعدادی پیمانی و تعدادی هم خرید خدمات هستند. نزدیک به 2 هزار و 800 نفر نیرویی داریم که از بخش غیردولتی خرید خدمات کردیم. قبلاً قوانین دست و پاگیری در زمینه جذب نیروی انسانی داشتیم و چون نتوانستیم نیروی رسمی جذب کنیم به سراغ بخش غیردولتی رفتیم. در سال‌ جاری نزدیک 500 میلیارد تومان بودجه را تنها برای پرداخت حقوق و دستمزد پرداخت کرده‌ایم. از طرف دیگر در کشور نزدیک به 300 ماشین دولتی و 200 ماشین غیردولتی داریم. از طرف دیگر در مرکز مداخله در بحران فرد آسیب‌دیده گاهی تا 21 روز نگهداری می‌شود و بعد به مراکز اقماری ارجاع داده می‌شود. به‌طور کلی خدمت رساندن به افراد هم کار پرهزینه‌ای است و ما از محل اعتبارات این هزینه‌ها را تأمین می‌کنیم.
حیدرهایی در پایان می‌گوید: ما مشکلات زیادی داریم که یکی از آن‌ مشکلات اصلی خودروهای اورژانس است. یعنی رسم نیست با یک ماشین غیردولتی در یک مداخله خانوادگی شرکت کنیم.بنابراین با توجه به گسترش آسیب‌ها نیاز داریم که اولاً حوزه‌های جدیدی را به بدنه اورژانس اضافه کنیم. از طرف دیگر اگر با تبدیل وضعیت پرسنل ما از خرید خدمتی به قراردادی موافقت شود و کارکنان اورژانس اجتماعی به یک امنیت شغلی برسند، قطعاً در ارائه خدمات بهتر عمل خواهیم کرد. با این همه از مردم می‌خواهم اگر شاهد کودک‌آزاری، اختلافات خانوادگی حاد یا تکدی‌گری کودکان زیر 6 سال بودند حتماً با کارشناسان 123 تماس بگیرند. این اطمینان را به مردم می‌دهم تمام اطلاعاتی که دریافت می‌شود محرمانه است.

حضور پررنگ اورژانس اجتماعی در سیاستگذاری‌ها
موسوی چلک، رئیس انجمن مددکاران اجتماعی در گفت‌و‌گو با «ایران» در توضیح عملکرد اورژانس اجتماعی می‌گوید: تا سال 78 در برنامه‌های مداخلاتی در حوزه آسیب‌های اجتماعی خلأیی وجود داشت، بدین ترتیب در این سال اورژانس اجتماعی تأسیس شد که چند هدف را دنبال می‌کرد و یکی از مهمترین اهداف آن تقویت مداخلات اجتماعی قبل از مداخلات قضایی و انتظامی بود. در تمام این سال‌ها سالی بیش از یک‌میلیون و دویست، سیصد هزار نفر از این سیستم خدمات دریافت می‌کنند. اورژانس قرار بود یک تفکر را در کشور جا بیندازد که این اتفاق هم افتاد یعنی آیین‌نامه اورژانس اجتماعی در هیأت دولت تصویب شد. در قانون حمایت از اطفال و نوجوانان و در لایحه حفظ کرامت زنان نقش اورژانس خیلی پررنگ دیده شده است.
وی ادامه می‌دهد: امروز در بیش از 350 شهر اورژانس اجتماعی کار می‌کند البته انتقادهایی هم مطرح است مثل اینکه اورژانس هنوز در همه شهرهای کشور توسعه پیدا نکرده یا در همه شهرها پکیج اورژانس فعال نیست. کارشناسان اورژانس و مددکاران اگر برای حفظ جان خودشان یا کسی که مورد خشونت قرار گرفته نیاز باشد می‌توانند با پلیس تماس بگیرند یا در قانون حمایت از اطفال و نوجوانان ماده‌ای داریم که اختیاراتی به مددکاران اجتماعی داده شده تا اگر تشخیص بدهند موضوع فوریت دارد و کودک در معرض خطر است حتی نیاز به حکم قضایی هم ندارند. اما یکی دیگر از مشکلات مددکاران اورژانس این است که در قوانین عام معمولاً ورود به هر محیطی یا با اجازه متصرف است یا با حکم قضایی است تا هر کسی با هر دلیلی وارد خانه کسی نشود و این تدبیر درستی است بویژه وقتی قرار باشد در خانه مداخلاتی انجام شود. پیشنهاددهنده قانون حمایت از اطفال و نوجوانان قوه قضائیه بود و خودش به دولت و مجلس پیشنهاد داد و آنها در این لایحه قانونی این موارد را دیده بودند که نشان هوشمندی این سیستم است. اورژانس اجتماعی در ایران پکیج کامل‌تری از آن چیزی است که در سراسر دنیا اجرا می‌شود و آن این که یک برنامه اجتماعی است اما به خاطر ماهیت بین‌بخشی موضوعاتی که اورژانس با آنها سر و کار دارد تعاملاتی با سازمان‌های مختلف از جمله مراجع قضایی نیز دارد.
وی بیان می‌کند: بنابراین از اورژانس نباید بیش از حد انتظار داشت اما به‌عنوان یک برنامه جای خودش را باز کرده و توانسته نقش خود را در شناسایی و کنترل و ارجاع باز کند البته ماهیت کار همه اورژانس‌ها همین است که مداخله اولیه را انجام می‌دهند. اما قطعاً مشکلاتی وجود دارد امنیت نیروی انسانی، موضوع خودمراقبتی پرسنل، کامل بودن چرخه مکان‌ها یا خدماتی که اورژانس بعد از شناسایی بخواهد فرد آسیب‌دیده را ارجاع بدهد که اگر چرخه کاملی نباشد می‌تواند روی کیفیت کار تأثیر منفی بگذارد. با این همه من معتقدم اورژانس یک برنامه موفق در کشورمان بود تا مردم برای هر موضوعی سر از کلانتری در نیاورند.