گاهی‌فقــط یــک ذر خواهی کوچک مشکل بزرگی را‌حل‌می‌‌کند
چرا توجه به فرهنگ معذرت‌خواهی مهم و ضروری است؟
برسام جنتی/ عذرخواهی میتواند شرایط را برای تغییر سازنده ایجاد کند. بنابراین به نظر می‌‌رسد عذرخواهی بموقع، کاری درست و اخلاقی است. یک عذرخواهی میتواند اذعان کند که آسیبی رخ داده است. این کار شامل پذیرش مسئولیت اشتباه، نوعی ابراز پشیمانی، فروتنی و آگاهی از اشتباه و نوید تغییر مسیر به سمت صحیح به زبانی که فرد انتخاب میکند، به شمار می‌‌رود. عذرخواهی همچنین برای طلب بخشش کردن است که شامل یک تعهد معتبر برای ایجاد تغییر و تکرار نشدن عمل اشتباه خواهد بود. گاهی اوقات عذرخواهی با نوعی بازپرداخت یا غرامت همراه است. عذرخواهی میتواند به‌عنوان ابراز پشیمانی شخصی عمل کند، اما علاوه بر این، یکی از شرایط سازش و صلح و ادامه دوستی و همراهی، یکی از ابزارهای مهم در سیاست، یکی از راه‌حل‌های قانونی و یک الزام پذیرفته شده سیستمی است. در فرهنگ عذرخواهی، می‌‌توانیم به دنبال «عدالت ترمیمی» باشیم، اما عذرخواهی در مکان‌های مختلف به معنای چیزهای متفاوتی است و این واقعیت بویژه کارآیی آن را در بین فرهنگ‌ها پیچیده‌ترمی کند. تفاوت در فرهنگ و سیاست، بر معنا، ارزش، کارکرد و کارآیی عذرخواهی تأثیر می‌‌گذارد. به‌عنوان یک کاتالیزور برای تغییر، عذرخواهی میتواند مفید باشد. برای مثال هنگامی که ارتش جمهوری‌خواه ایرلند در طول مبارزات 30 ساله خود «عذرخواهی صمیمانه»اش را برای مرگ غیرنظامیان ارائه کرد، مسئولیت مرگ و جراحات غیرعمد، غم و اندوه و درد بستگان را پذیرفت و به اعضای خانواده‌ها تسلیت گفت. در همان زمان خود را به صراحت متعهد به جست‌وجوی آزادی، عدالت و صلح در ایرلند دانست و تضمین کرد به روند صلح و مقابله با چالش‌ها و مشکلات پایبند باشد. ارتش ایرلند در این باره بیان کرد این تعهد شامل پذیرش اشتباهات گذشته و آسیب و دردی است که به دیگران وارد کرده است. این عذرخواهی غیرمنتظره اقدامی برای نشان دادن عادی‌سازی، به‌عنوان نگرش جدید و آماده کردن زمینه برای صلح دریافت شد و مؤثر بود.
فرهنگ عذرخواهی و دنیای تجارت
شاید فعال‌ترین تحقیقات درباره معنا و اثربخشی عذرخواهی در زمینه‌های حقوقی و تجاری باشد، زیرا این مقوله میتواند در روند تجاری شرکت‌ها در زمان بروز اشتباهات و برخورد با مشتریان بسیار مؤثر عمل کند.
عذرخواهی مؤثر در کسب‌وکار در حال تبدیل شدن به سنگ بنای رضایت، اعتماد، وفاداری و حفظ مشتری است. در حالی که شرکت‌ها امیدوارند استانداردهای بالایی را در رابطه با محصولات و خدماتی که ارائه میدهند حفظ کنند، ممکن است اشتباهاتی مرتکب شوند و ناگزیر برخی افراد از چیزی ناامید شوند. نحوه برخورد کارکنان، مدیران مسئول و مدیران اجرایی با اشتباهات، تأثیر مستقیمی بر احساس مشتریان نسبت به کارکنان، محصول و خدمات شرکت دارد. می‌‌توان استدلال کرد که ارائه بموقع یک عذرخواهی معتبر به دلیل درست، باید جزو استاندارد خط‌مشی مراقبت از مشتری هر شرکتی باشد.
عذرخواهی میتواند به تقویت یک سازمان کمک کند. برای مثال یک مدیرعامل عذرخواهی میکند تا نشان دهد به بهبود اوضاع اهمیت میدهد و بیشتر تلاش خواهد کرد و به اندازه‌ای صادق است که تصدیق کند همه چیز در روند کاری کامل نیست. چنین پذیرش‌هایی مدیران را تشویق میکند که اشتباهات خود را بپذیرند و تمام تلاش خود را برای اصلاح آنها انجام دهند. عذرخواهی همچنین میتواند به بازسازی اعتماد از دست رفته مشتریان در زمینه تجاری کمک کند. برای مثال فردی به‌عنوان مسئول یک شرکت هواپیمایی یا حمل‌ونقل ریلی و قطار، با گفتن این کلمات میتواند تجارت خود را بهینه کند، بخصوص هنگامی که پروازها به تأخیر افتاده یا در روند حرکتی مسافران اشتباهاتی رخ داده است: «کلمات نمی‌توانند بیان کنند که چقدر برای اشتباهات پیش‌آمده متأسفیم؛ برای اضطراب، ناامیدی و ناراحتی‌ای که شما متحمل شده‌اید، معذرت می‌‌خواهیم. می‌‌دانیم که نتوانستیم همه چیز را بموقع انجام دهیم. ما به شما مشتریان عزیزمان متعهد هستیم و اقدامات اصلاحی فوری برای بازیابی اعتماد شما نسبت به خود را انجام می‌‌دهیم و... .»
در این روند، سؤالات مربوط به زمان حیاتی است. برای مثال هرچه مدت زمان بیشتری طول بکشد تا یک مسئول کسب‌وکار یا یک مدیر بخش اشتباه خود را تصدیق کند، احتمال بیشتری وجود دارد که افراد علیه او مخالفت کنند، بویژه مسئولان کسب‌وکار باید درک کنند اگر در نهایت فاش شود که آنها اشتباه کرده‌اند، بهتر است هرچه سریع‌تر عذرخواهی کرده و پاسخگو باشند. عذرخواهی با اعتراف به یک اشتباه از همکاران، کارمندان، مشتریان و گاهی عموم مردم، باعث به دست آوردن اعتبار و ایجاد اعتماد به مدیریت فرد میشود. از سوی دیگر اقدامات تدافعی، آن را تضعیف میکند. هنگام یک عذرخواهی فوری، غیراجباری و صادقانه باید مشخص شود دقیقاً چه کاری اشتباه انجام شده و به طور خاص چه کسی آسیب دیده است (یا اینکه چه فرایندی نقص دارد یا چه محصول یا خدماتی تحت‌تأثیر قرار گرفته است.)
عذرخواهی، قدرت مدیریت را
افزایش میدهد
اعتراف به یک اشتباه به معنای ابراز وجود مسئولی با اطمینان است. مسئولیت‌پذیری و تجویز یک اقدام اصلاحی، مدیریتی عاقلانه است. قبول مسئولیت یک خطا میتواند با امتیاز فرصتی دوباره برای تصحیح و اصلاح همه چیز همراه باشد. با این حال عوامل پیچیده‌ای وجود دارد. برای مثال «دبورا تانن» محقق و استاد زبان‌‌شناسی دانشگاه جورج تاون خاطرنشان میکند عذرخواهی توسط مردان به گونه‌‌ای متفاوت تلقی میشود که بیشتر بر پیامدهای وضعیت تمرکز میکند. بسیاری از مردان از عذرخواهی پرهیز میکنند، زیرا آن را به عنوان «قرار دادن گوینده در یک موقعیت پایین‌‌تر» می‌دانند. این محقق نتیجه میگیرد کسانی که به مدیران هشدار میدهند با عذرخواهی اقتدار خود را تضعیف نکنند، از منظر حفظ قدرت به موضوع نگاه میکنند، در حالی که برعکس این استراتژی میتواند مؤثر بوده و قدرت‌شان را دوچندان کند. این کارشناس معتقد است کارمندانی که با مدیری کار میکنند که از عذرخواهی یا قبول تقصیرش امتناع می‌‌ورزد، احساس ناامیدی میکنند. برعکس مدیرانی که اشتباهات خود را پذیرفته و به آن اعتراف میکنند و مسئولیتش را می‌‌پذیرند، بر کارمندان خود بسیار تأثیرگذار هستند. باید بدانید همه اشتباهات مستلزم عذرخواهی نیست، اما وقتی اشتباهی بزرگ است، بهتر است یک مدیر فرصت را برای درست کردن کارها غنیمت شمرد، صمیمانه عذرخواهی کند و با اشتباه روبه‌رو شود، نه اینکه تقصیر را به گردن شخص دیگری بیندازد.
ارزش عذرخواهی و رضایت مشتری
مهم‌ترین راه‌حل (پس از رفع مشکل) این است که یک شرکت مسئولیت خود را بپذیرد. بر اساس نتایج حاصل از مطالعه خشم مشتری، اکثر مشتریان فقط توضیح، اطمینان، عذرخواهی یا فرصتی برای تخلیه احساسات می‌‌خواهند. (مطالعه ملی خشم مشتری در سال 2004 که توسط اتحاد مراقبت از مشتری طی یک نظرسنجی از هزار مصرف‌‌کننده ایالات‌متحده انجام شد.) پیش‌بینی اشتباهات و خطاها هنگام توسعه بهترین شیوه‌های تجاری بسیار مهم است، دقیقاً به این دلیل که احتمال وقوع آنها وجود دارد. شاید به روشی غیرمعمول، شکست‌ها بتوانند وفاداری و رضایت مشتری را بهبود بخشند و تقویت کنند.
یک عذرخواهی درست و صحیح میتواند اعتبار یک شرکت را افزایش دهد. در عین حال میتواند اعتماد، رضایت و وفاداری مشتری را نیز ایجاد کند. از این منظر، یک کسب‌وکار نمی‌تواند شکست‌ها را نادیده بگیرد و از عذرخواهی اجتناب کند.
این بدان معنا نیست که عذرخواهی آسان است. در فرهنگ تجارت غربی، اعتراف به اشتباه به هیچ وجه امری عادی نیست. دوسوگرایی فراوان است با این حال عذرخواهی میتواند ارزشمند باشد، زیرا اشتباه کردن و شناخت اشتباه و تصدیق آن به‌عنوان ابزار یادگیری ضروری است. به‌عنوان مثال عذرخواهی اخیر یک شرکت هنگ‌کنگی را در نظر بگیرید که میلیون‌ها مهره اسباب‌بازی سمی را در سرزمین اصلی چین تولید کرد؛ ماده‌‌ای در چسب برای اسباب‌بازی‌ها استفاده شده بود که درصورت بلعیدن تکه‌ای از اسباب‌بازی منجر به بیماری جدی می‌‌شد. در نهایت با توزیع این اسباب‌بازی‌ها 14 کودک بیمار شدند و چند نفر برای مدت کوتاهی در کما بودند. رئیس شرکت اسباب‌بازی فروشی در پی دلجویی از مشتریان، موارد زیر را بیان کرد: «از همه کودکانی که به طور تصادفی دانه‌ها را خوردند و والدین آنها و مصرف‌کنندگان خارج از کشور عذرخواهی میکنیم. ما بابت تمام اثرات منفی ناشی از این حادثه عذرخواهی میکنیم. ما بابت تأثیر منفی این محصول عذرخواهی میکنیم.» این گفته ممکن است آنقدر که ناظران غربی دوست دارند پیش نرود تا قانع‌کننده باشد، اما دیدگاه‌های فرهنگی خاصی در بازی وجود دارد. در چین، عذرخواهی مسأله پیچیده‌ای است؛ عمل سنگینی که به ندرت پیشنهاد یا پذیرفته میشود و باید به شیوه‌ای درست و مناسب ارائه شود. از دیدگاه چینی‌ها عذرخواهی نیاز به از دست دادن وجهه دارد و از محبوبیت می‌‌کاهد و وجهه مثبت چیزی نیست که به راحتی به دست بیاید. محققان چینی بیان میکنند تمایل غربی‌ها به عذرخواهی از سنت اعتراف ساده که موجب تبرئه فوری میشود، برمی‌آید. در مقابل، عذرخواهی در چین شامل یک رویداد بسیار رسمی‌تر و آسیب‌زا است.
عذرخواهی و قانون
عذرخواهی میتواند یکی از عمیق‌‌ترین تعاملات بین انسان‌ها باشد که آسیب، خشم و نیاز به انتقام را به میل برای جبران تبدیل کند.
اگر جامعه بتواند از این تصور فراتر برود که عذرخواهی نشانه «ضعف» نیست و سطحی از مسئولیت را پیش‌بینی میکند، این رفتار به طور گسترده‌تری مورد قبول و استفاده قرار میگیرد، اما مراقب عذرخواهی باشید. گاهی معنای دیگر معذرت‌خواهی، توجیه یا دفاع از یک عمل یا ایده است. چنین عذرخواهی‌هایی اغلب به اجبار یک توافق انجام میشوند.
عذرخواهی و عمل پزشکی
هنگامی که صحبت از اشتباهات یا کاستی‌های پزشکی میشود، عذرخواهی قانع‌کننده است. تحقیقات نشان میدهد اگر پزشکان در مورد خطاها صادق باشند، بیماران احساس بهتری نسبت به آنها دارند و به احتمال زیاد نسبت به زمانی که پزشکان مسئولیتی را برعهده نمی‌گیرند، کمتر اقدامات قانونی را دنبال میکنند. پزشکانی که به اشتباه خود اعتراف میکنند، با دید مطلوب‌تری مواجه میشوند و برخی تحقیقات نشان میدهد عذرخواهی و برقراری مجدد روابط میتواند مراقبت‌های پزشکی را بهبود بخشد.
در زمینه پزشکی، ترس از شکایت عاملی برای عدم پذیرش مسئولیت یا تقصیر است، اما همان طور که «ریچارد فریدمن» اشاره میکند در آموزش دانشکده پزشکی یا برنامه‌های آموزشی دستیاری، موارد بسیار اندکی وجود دارد که به پزشکان بگوید در صورت اشتباه چه کاری انجام دهند یا اصلاً به این موارد توجه نمی‌شود. این الگو باید تغییر کند. در حالی که نگرانی درباره مرگ‌ومیر در بیمارستان‌ها به دلیل خطاهای پزشکی قابل پیشگیری است، اما به قوت خود باقی است وهنوز هم در مراحل آموزشی درباره نحوه برخورد پزشکان با بیمارانی که با خطاهای آنها دچار مشکلاتی میشوند، صحبت چندانی نشده است. عذرخواهی میتواند انسان‌‌ساز باشد و اعتماد دوباره ایجاد کند.
تحقیق و راهنمایی درباره عذرخواهی
در صورت اشتباه، مسئولیت آن را بپذیرید و به اشتباه خود اعتراف و تلاش کنید عذرخواهی درست و لازم را انجام دهید. هرگز برای چیزی که درباره آن متأسف نیستید و می‌‌دانید اشتباه نبوده است، عذرخواهی نکنید. هرگز برای چیزی که مسئولیت آن را نداری، عذرخواهی نکنید؛ شخصی که مسئول است باید پاسخگو بوده و به اشتباهش اعتراف کند. فقط از کسانی که آسیب دیده‌اند یا وارثان قانونی آنها عذرخواهی کنید.
هرگز دیگران را سرزنش نکنید
عذرخواهی برای یک فرد برای اعمال خود به اندازه کافی دشوار است و برای یک شرکت یا یک سازمان، ترسناک‌تر و بسیار دشوارتر از آن. با این حال تجربه در حوزه‌های دیگر نشان میدهد راه‌هایی برای انجام این کار با تأثیر خوب وجود دارد.
عذرخواهی مسئولان
اما وقتی به‌عنوان مسئول عمل میکنیم، شرایط متفاوت است. مسئولان نه تنها در قبال رفتار خود بلکه مسئول رفتار زیردستان خود نیز هستند. پس اولین سؤال این است که مقصر دقیقاً کیست؟ میزان آسیب هم یک مسأله است. هنگامی که یک مسئول احساس میکند موظف است عذرخواهی کند، بویژه برای تخلفی که زیردستان در آن دست داشته‌اند، آسیب وارد شده احتمالاً جدی، گسترده و پایدار بوده است. عذرخواهی آنها پیامدهای گسترده‌ای دارد. عمل عذرخواهی نه تنها در سطح فردی بلکه در سطح مؤسسه نیز انجام میشود. این نه تنها شخصی بلکه گاهی حتی سیاسی است. این نمایشی است که در آن هر بیانی اهمیت دارد و هر کلمه‌ای بخشی از سابقه عمومی میشود. بنابراین عذرخواهی علنی مسئولان یک اقدام پرمخاطره برای خودشان و برای سازمان‌هایی است که نمایندگی میکنند. امتناع از عذرخواهی میتواند هوشمندانه باشد یا شکل خودکشی عمومی داشته باشد. برعکس، آمادگی برای عذرخواهی را می‌‌توان نشانه‌ای از شخصیت قوی دانست. یک عذرخواهی موفق میتواند دشمنی را به پیروزی شخصی و سازمانی تبدیل کند، در حالی که یک عذرخواهی بسیار اندک، خیلی دیر یا نادرست میتواند باعث تباهی فردی و سازمانی شود.
آداب متفاوت عذرخواهی
آداب عذرخواهی در کشورهای مختلف متفاوت است. برای مثال آرژانتینی‌ها هنگام عذرخواهی اخم میکنند، در حالی که تعظیم کلید فرهنگ ژاپنی و کره‌ای است. در هر صورت بهتر است برای اشتباهات کوچک تا بزرگ که به وضوح مقصر آن هستید، عذرخواهی کنید. عذرخواهی به معنای درک و تصدیق خطای خود وعادلانه عمل کردن است. عذرخواهی واکنش و ابزاری برای درست کردن اوضاع و احیا و حتی تقویت روابط است. نباید از عذرخواهی ترسید. یک مسئول باید شجاعت داشته باشد تا مسئولیت اشتباهاتش را برعهده بگیرد، در غیر این صورت مدیر موفق و محبوبی نخواهد بود.