مجتبی بیات 
رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری

در ایران امروز حفظ و ارتقای انسجام و همبستگی ملی بیش از پیش در دستورکار سیاست‌گذاران و دغدغه‌مندان کشور قرار دارد و همزمان بخش قابل توجه‌ای از توان جامعه و دولت صرف مقابله با تهدیدات خارجی، فشارها و نابرابری‌های اقتصادی و اجتماعی، فرسایش اعتماد نهادی و شکاف‌های اجتماعی می‌شود. در چنین وضعیتی، رابطه میان مردم و دولت فراتر از یک موضوع اداری یا رسانه‌ای است و می‌تواند به یکی از تعیین‌کننده‌ترین متغیرهای تاب‌آوری اجتماعی و توان حل مسأله تبدیل شود که اگر چنین نشود، شهروندان مسیرهای رساندن صدای خود به دولت را کم‌اثر می‌یابند و دولت نیز در میان انبوه مراجعات فردی و صداهای پراکنده، در تشخیص اولویت‌ها و الگوهای شناخت مسائل عمومی دچار مشکل می‌شود. در دولت رئیس‌جمهوری پزشکیان برای احتراز از چنین مسأله‌ای که می‌توان آن را «اختلال ارتباط بین مردم و دولت» دانست و با نقد تجربه‌های پیشین، به دو حرکت هم‌زمان نیاز داریم: یکی چرخش مبدأ ارتباط در سمت مردم از افراد پراکنده به سمت سازمان‌های نمایندگی‌کننده اقشار اجتماعی و دیگری نهادینه‌سازی این رویکرد در ذهنیت و سازوکارهای دستگاه‌های اجرایی. در این یادداشت، این دو حرکت را در ذیل مفاهیم «ارتباطات مردمی اجتماعی» و «اجتماعی کردن ارتباطات مردمی» توضیح می‌دهم.
ارتباطات مردمی اجتماعی به معنای اولویت‌بخشی به رابطه تشکل‌های جامعه مدنی با دولت - به‌عنوان مکمل و در شرایطی بدیل ارتباطات شخص‌محور و مراجعه‌محور- است. تشکل‌های صنفی، انجمن‌های علمی، اتحادیه‌های کارگری و کارفرمایی، تعاونی‌ها، سازمان‌های مردم‌نهاد، گروه‌های جهادی، انجمن‌های محلی، فعالان مساجد، خیریه‌ها و اصناف، هر یک حامل بخشی از دانش، تجربه زیسته، شبکه و توان سازمان‌دهی جامعه‌اند. این اولویت‌بخشی یک چرخش رویکردی است. با رویکردی جامعه‌شناختی؛ جامعه، توده‌ای یکدست نیست، بلکه از میدان‌ها و گرایش‌های متکثر اجتماعی تشکیل شده است. گروه‌های مختلف براساس موقعیت طبقاتی، قومی، جنسیتی، جغرافیایی، سرمایه فرهنگی و شغلی، به‌گونه‌های متفاوتی درگیر و دار فشارهای اقتصادی، بیکاری، مسکن، آموزش یا سلامت به طور مستمر در حال تعیین سیاست زندگی خود هستند. در چنین جامعه‌ای وقتی دولت فقط با افراد جدا از هم مواجه شود، ممکن است صدای بلندتر را به نیاز عمومی تأویل کند و یا اینکه در تمایزگذاری میان مسأله فردی با مسأله جمعی دچار خطا شود و به پاسخ‌های موردی بسنده کند. این در حالی است که سازمان‌های نمایندگی‌کننده جامعه می‌توانند از مطالبات پراکنده صورت‌بندی عمومی ارائه کنند، خاک‌های انباشته بر ریشه‌های مشکلات را بشکافند و برای حل آنها با دولت هم‌افزایی کنند.
ریشه‌های اختلال ارتباطی «مردم با دولت» ناشی از ضعف ارتباط با نهادهای واسط است. اما مسأله این است که تشکل‌هایی که می‌توانند منتقل کننده مطالبات شوند و در حل مسائل هم‌افزایی کنند، تحت تأثیر سیاست ارتباطات مردمی ادوار دولت، یا تضعیف شده‌اند، یا به حاشیه رفته‌اند، یا به طور کامل به رسمیت شناخته نشده‌اند. در نتیجه، مردم به‌جای آن‌که از طریق سازمان‌های نمایندگی‌کننده با دولت گفت‌وگو کنند، به صورت فردی و پراکنده به سمت مسیرهای غیررسمی، شبکه‌های اجتماعی یا حتی اعتراض خیابانی سوق یافته‌اند. در حالی که فراتر از داده‌های رسمی و گزارش‌های بوروکراتیک، دولت برای مواجهه کارآمدتر با مسائل سیاست‌گذاری عمومی نیازمند شناخت میدانی و مُعرف‌تر از تجربه زیسته مردم، ظرفیت‌های اجتماعی، زمینه‌های رفع تعارض‌ منافع، راهکاریابی و بسیج ظرفیت‌های حل مسأله است. این همه نه نزد مراجعین متفرق که در مشت تشکل‌ها و سازمان‌های جامعه مدنی است و ارتباطات مردمی می‌تواند در جایگاه تسهیل‌گر این مشارکت ایفای نقش کند.
این رویکرد جدید به معنای نادیده گرفتن مراجعات فردی نیست. چراکه در دولت چهاردهم اصل بر این است که فردی که نامه می‌نویسد یا اعتراض می‌کند، شهروندی دارای حق است و صدای او باید شنیده شود. اما اگر همه انرژی واحدهای ارتباطات مردمی صرف پاسخ به انبوهی از درخواست‌های شخصی و جدا از هم شود، فرصت شناخت و فهم الگوهای عمومی و ورود به ریشه مسائل از دست می‌رود. در واقع در شرایطی که جامعه و دولت با مسائل انباشته روبه‌رو هستند، مواجهه فردی با ارتباطات مردمی مانند تلاش برای جابه‌جایی آب دریا با سطل است. در چرخش رویکردی از ارتباطات مردمی شخص‌محور به ارتباطات مردمی اجتماعی، باید مراقب بود که هیچ تشکلی به‌تنهایی نماینده همه گروه‌های اجتماعی نیست؛ جامعه مدنی متکثر است و واحدهای ارتباطات مردمی در دولت باید این تکثر را به رسمیت بشناسند و امکان گفت‌وگو و شنیدن از صداهای مختلف را فراهم سازند.
مسأله دیگر این است که اگر این چرخش در ساختار اداری نهادینه نشود، در حد سخنرانی و بخشنامه باقی می‌ماند. در اینجا، مفهوم دوم یعنی «اجتماعی کردن ارتباطات مردمی»، اهمیت پیدا می‌کند. اجتماعی کردن در معنای جامعه‌شناختی آن، فرآیندی است که طی آن ارزش‌ها، هنجارها و چارچوب‌های شناختی چنان در ذهن و رفتار افراد و سازمان‌ها درونی می‌شوند که به بخشی از بدیهیات و رفتارهای روزمره تبدیل می‌گردند. وقتی از اجتماعی کردن ارتباطات مردمی سخن می‌گوییم، یعنی رویکرد جدید باید در ذهن، ساختار و سازوکارهای واحدهای ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی نهادینه شود، نه اینکه صرفاً به صورت بخشنامه یا شعار باقی بماند. باید توجه داشت بسیاری از تغییرات سازمانی در مرحله ابلاغ متوقف می‌شوند، زیرا کارکنان و مدیران آنها را به‌عنوان یک وظیفه اضافی می‌بینند، نه به‌عنوان شیوه‌ای جدید و در واکنش به اقتضائات دوران که برای پیشبرد دستورکار مصوب اتخاذ شده است. 
اگر رویکرد ارتباطات مردمی اجتماعی به‌درستی اجتماعی شود، کارشناس ارتباطات مردمی دیگر خود را صرفاً «پاسخگوی تلفنی، دریافت‌کننده نامه، ثبت‌کننده مشکل و ارجاع‌دهنده درخواست» نمی‌داند؛ بلکه نقش خود را «تسهیل‌گر گفت‌وگوی مسأله‌محور میان جامعه مدنی و دولت» تعریف می‌کند. این امر مستلزم اقدامات مشخصی است: آموزش مدیران و کارشناسان برای شناخت تشکل‌های مدنی؛ ایجاد سازوکارهای شناسایی ذی‌نفعان در هر حوزه مأموریتی؛ طراحی جلسات گفت‌وگوی مسأله‌محور با حضور صداهای متکثر؛ اتصال خروجی این گفت‌وگوها به فرآیند تصمیم‌گیری؛ ارائه بازخورد به جامعه درباره نتایج؛ و لحاظ کردن ارتباطات موفق برقرار شده در شاخص ارزیابی عملکرد. به بیان دیگر، اجتماعی کردن ارتباطات مردمی یعنی این رویکرد از سطح «اجرای تکلیفی شیوه‌نامه‌های ابلاغی» به سطح «عادت نهادینه سازمانی» برسد. البته این مسیری است که بدون آغاز و استمرار یادگیری سازمانی، تکرار، انگیزه‌سازی و الگوسازی ممکن نیست.
ارتباطات مردمی اجتماعی بدون اجتماعی کردن آن؛ در حد شیوه‌نامه‌های ابلاغی باقی می‌ماند و واحدهای ارتباطات مردمی همچنان با منطق پیشین به کار خود ادامه خواهند داد و اختلال ارتباطی مردم و دولت را بازتولید می‌کنند. در حالی که در شرایط ایران امروز با اجتماعی شدن ارتباطات مردمی و اجتماعی کردن آن، دولت می‌تواند از طریق تسهیل گفت‌وگو میان بازیگران متکثر اجتماعی، ظرفیت‌های پراکنده جامعه را به هم متصل کند و میز حل مسائل عمومی را به نفع مردم تشکیل دهد. به عبارت دیگر، ارتباطات مردمی اجتماعی، انواع سازمان‌های نمایندگی‌کننده مردم را به رسمیت می‌شناسد و آنها را از حاشیه به دور میز حل مسأله می‌آورد و اجتماعی کردن ارتباطات مردمی، دستگاه اجرایی را برای پذیرش این نقش جدید آماده می‌کند.
به این ترتیب، در حالی که ارتباطات مردمی اجتماعی تغییر در موضوع ارتباط از فرد پراکنده به جامعه سازمان‌یافته است؛ اجتماعی کردن ارتباطات مردمی، تغییر در شیوه نهادینه شدن از بخشنامه به ذهن و سازوکارهای اجرایی است. هم‌نشین‌سازی این دو مفهوم، به دولت امکان می‌دهد تا جامعه را نه فقط مخاطب و مطالبه‌گر، بلکه شریک در فهم و حل مسائل عمومی ببیند. این چرخش، در وضعیت ایران امروز، یکی از مهم‌ترین گام‌های بازسازی رابطه‌ای است که هم برای جامعه و هم برای دولت، حیاتی است.