زهرا کشوری
دبیر گروه زیست بوم

 
با آغاز تجاوز رژیم صهیونیستی به خاک ایران، همه پروازها لغو شد. این تحول ناگهانی و اضطراری، علاوه بر تبعات نظامی و سیاسی، پیکره صنعت گردشگری را وارد چالش جدیدی کرد. در فاصله کمتر از دو هفته، بیش از ۲۵۰ پرواز خارجی لغو شد، بیش از ۳۰ هزار مسافر از سفر بازماندند و گردش مالی مربوط به تعطیلات، به بحرانی برای آژانس‌های مسافرتی، ایرلاین‌ها، پلتفرم‌های فروش بلیت و مراکز اقامتی تبدیل شد.
برآوردها نشان می‌دهد که لغو سفرها، ایرلاین‌ها و مراکز اقامتی را بیش از ۶۰۰ میلیارد تومان، بدهکار مسافران کرده است.

پول دست آژانس‌ها نیست
وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در همان میانه جنگ از تأسیسات و مراکز گردشگری خواست تا هزینه سفرها را بدون کسر به مسافران بازگردانند. حالا دفاتر مسافرتی و چارترکننده‌های پرواز از جمله «حرمت‌الله رفیعی» رئیس انجمن مسافرتی دفاتر خدمات گردشگری می‌گویند که این بخش از «صنعت گردشگری» حکم واسط را برای خرید و فروش محصول که «سفر» باشد، داشته‌اند. در واقع آنها فقط صندلی هواپیماها و اتاق هتل‌ها را به مسافران فروخته‌اند. بنابراین پولی دست این بخش از ماجرا نیست که بخواهد به مسافران مسترد شود.

جلسه با وزارت میراث: راه‌حل چیست؟
مدیران دفاتر مسافرتی و چارتر کننده‌های پرواز پیشتر در نشستی با پرهام جانفشان، مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی تأسیسات گردشگری با اشاره به این موضوع که دفاتر مسافرتی هم‌اکنون چاره‌ای جز پس دادن پول مسافرینی که سفرهای آنها در شرایط اضطراری ایجاد شده در کشور و بسته شدن آسمان ایران، کنسل شده است ندارند از وزارت میراث فرهنگی خواستند با صدور بخشنامه‌ای به ایرلاین‌ها، از آنها بخواهد پول مسافرین که دست آنها است به سرعت به دفاتر بازگشت داده شود تا آنها پول مسافرین را مسترد کنند.
حرمت‌الله رفیعی هم به «ایرنا» می‌گوید: «پس از شروع جنگ و لغو پروازها دولت طی بخشنامه‌ای از آژانس‌های مسافرتی خواست هزینه سفرها را به مردم عودت دهند در صورتی که این بخشنامه باید برای شرکت‌های هواپیمایی و مراکز اقامتی ارسال می‌شد چون آژانس‌های مسافرتی صرفاً واسطه مسافر و فروش بلیت هستند و تا این شرکت‌ها، مراکز اقامتی و پلتفرم‌ها پول را به حساب دفاتر خدمات مسافرتی واریز نکنند آنها نمی‌توانند پول مردم را عودت دهند.»
او می‌گوید:«هزینه بلیت‌هایی که کنسل شده باید به فوریت توسط شرکت‌های هواپیمایی از طریق دفاتر و پلتفرم‌ها به مسافران پرداخت شود.»
رفیعی می‌گوید: «آژانس‌های مسافرتی فقط واسطه فروش بلیت حمل‌و‌نقل، اجاره هتل و اقامتگاه‌ها هستند نه صاحب محصول و تا زمانی که شرکت‌های هواپیمایی و مراکز اقامتی هزینه‌ سفرهای لغو شده را به حساب آنان واریز نکنند آنها نمی‌توانند پول مسافران را پس دهند.»
 این فعال گردشگری، با تأکید بر اینکه تاکنون ۹۰ درصد هزینه بلیت به مسافران پروازهای خارجی پس داده نشده است، می‌گوید: «دولت باید خود را ملزم به دستور پرداخت هزینه‌ها به شرکت‌های هواپیمایی و مراکز اقامتی کند و سازمان هواپیمایی کشور هم باید شرکت‌های هواپیمایی را مجبور کند پول مردم را پرداخت کنند. مسئولان اداره کل میراث فرهنگی در استان‌ها نیز باید از صاحبان محصول یعنی اقامتگاه‌ها، هتل‌ها و کارگزاران بخواهند هر چه زودتر پول مسافران را به حساب شرکت‌های مسافرتی واریز کنند تا آنها پول مردم را پس دهند.»
 
پاسخ ایران‌ایر؛ وجه استرداد می‌شود، اما با شروط
 دفاتر خدمات مسافرتی و چارترکنندگان بلیت‌های پروازی در حالی چنین راهکاری را پیش پای وزارت میراث فرهنگی گذاشته‌اند که شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، اواخر خرداد ماه سال‌جاری، با اعلام این مسأله که «همه مبالغی که بابت تهیه بلیت پرداخت شده به مسافران برگردانده می‌شود» از مسافران خواست اگر تهیه بلیت به صورت اینترنتی بوده مسافران از طریق گزینه استرداد در وبسایت «هما» به نشانیiranair.com مطالبه وجه کنند اما اگر تهیه بلیت از طریق آژانس بوده است، مسافران با مراجعه حضوری یا تلفنی به آژانس مربوطه امکان دریافت وجه دارند.
 
لزوم پاسخ گو کردن بازیگران صنعت گردشگری
در شرایط عادی، صنعت گردشگری متکی به تقسیم کار مشخصی میان بازیگران اصلی زنجیره خدمات سفر است: ایرلاین‌ها مسئول حمل‌ونقل هوایی‌اند، آژانس‌های مسافرتی نقش واسط میان ارائه‌دهنده خدمات و مسافر را دارند و هتل‌ها و اقامتگاه‌ها ارائه‌دهنده خدمات اقامتی هستند. اما این نظم نسبی، در شرایط ویژه (شرایط اضطراری یا غیرقابل پیش‌بینی نظیر جنگ، زلزله یا پاندمی) دچار اختلال می‌شود، چرا که هیچ‌گونه سازوکار روشن و هماهنگی برای مدیریت وظایف، پاسخ‌گویی و تعهدات مالی این بازیگران تعریف نشده است. بحران اخیر که در پی تجاوز نظامی و جنایتکارانه  رژیم صهیونیستی و توقف پروازها رخ داد، بار دیگر این ناهماهنگی را آشکار کرد.

بــــرش

ایرلاین‌ها باید مبالغ را به آژانس‌ها بازگردانند

پرهام جانفشان، مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی تأسیسات گردشگری وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی در گفت‌وگو با روزنامه ایران، از پیگیری جدی این وزارتخانه برای صیانت از حقوق مسافران خبر می‌دهد و می‌گوید: «در بخشنامه‌ای که بلافاصله پس از آغاز بحران صادر شد، از آژانس‌های گردشگری خواسته شد هزینه‌های مربوط به تورهای لغوشده را بدون کسر به مسافران بازگردانند. با این حال، بخش بلیت هواپیما تحت نظر سازمان هواپیمایی کشوری است و خارج از حیطه وزارتخانه ما قرار دارد.»
وی تأکید می‌کند: «آژانس‌ها اغلب بلافاصله پس از دریافت وجه از مسافر، مبلغ را به شرکت‌های هواپیمایی یا هتل‌ها منتقل می‌کنند تا تعهد خود را اجرایی کنند. اکنون این شرکت‌ها باید وجه را به آژانس‌ها بازگردانند تا امکان استرداد به مسافران فراهم شود.»
جانفشان با اشاره به برخی اختلال‌ها در روند بازپرداخت می‌افزاید: «سازمان هواپیمایی وعده داده تا پایان هفته، استرداد وجوه را آغاز کند. اگر این اتفاق نیفتد، وزارت میراث فرهنگی به‌رغم اینکه این موضوع در حوزه مسئولیت مستقیمش نیست، مکاتبات و پیگیری‌های لازم را انجام خواهد داد.»
به گفته او، سامانه ملی سفر «09629» برای ثبت شکایت مسافران در سراسر کشور فعال است و مردم می‌توانند مشکلات مربوط به اقامت و تور خود را از این طریق پیگیری کنند. جانفشان همچنین خاطرنشان می‌کند: «در جلسه‌ای که با انجمن دفاتر خدمات مسافرتی و آژانس‌های گردشگری برگزار کردیم، بر مسئولیت‌پذیری همه فعالان این حوزه در قبال مردم تأکید شد.»
او شرایط کنونی را با بحران‌هایی همچون کرونا مقایسه می‌کند و می‌گوید: «امروز حضور دولت و شرکت‌ها فعال‌تر از گذشته است و پیش‌بینی می‌کنیم این مشکل با همکاری همه‌جانبه، در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل‌وفصل شود.»
مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی تأسیسات گردشگری در پایان با اشاره به ضرورت صبوری از سوی مردم می‌گوید: «استرداد گسترده مبالغ، نیازمند هماهنگی و زمان است. همان‌طور که در نظام بانکی نیز نمی‌توان همه وجوه را در یک روز بازپرداخت کرد، در حوزه گردشگری هم نیاز به زمان داریم، اما قطعاً پیگیری و نظارت را متوقف نخواهیم کرد.»