مجتبی آزادیان
خبرنگار

سی‌ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین‌المللی «بیمه و توسعه» روز گذشته با حضور رئیس‌جمهور در برج میلاد تهران برگزار شد، وزیر اقتصاد و رئیس کل بیمه مرکزی با حضور در این همایش به بررسی مهم‌ترین چالش‌های اقتصادی پرداختند.
عبدالناصر همتی وزیرامور اقتصادی و دارایی، با بیان برخی چالش‌های موجود اقتصادی به مشکلات ناشی از چند نرخی بودن ارز پرداخت و گفت: سال گذشته حدود یک‌هزار و ۷۰۰ همت رانت، به دلیل این سیاست توزیع شده است. همچنین در این روند، کسری بودجه عظیم نزدیک به یک‌هزار همت ناشی از سرکوب نرخ ارزایجاد شد.

 برخی چالش‌های ناترازی اقتصاد
همتی با اشاره به نگرانی‌های عمومی درباره سیاست‌های اقتصادی دولت، به انتقاد از رویکردهای موجود در خصوص افزایش قیمت‌ها پرداخت. وی بیان کرد: وقتی درباره اصلاح ناترازی‌ها صحبت می‌شود، عموماً واکنش‌ها به سمت نگرانی از افزایش قیمت‌ها سوق پیدا می‌کند.‌ وزیر اقتصاد به طور خاص به قاچاق بنزین و واردات سوخت اشاره کرد و این موارد را از علل اصلی کسری بودجه و ناترازی‌های اقتصادی دانست. او بر این نکته تأکید کرد که باید تلاش کرد تا جلوی رانت‌ها گرفته شود و مسکن‌های کوتاه‌مدت در سیاست‌های اقتصادی کنار گذاشته شوند.
وزیر اقتصاد با بیان اینکه ۴۰ سال در حوزه اقتصاد خدمت کرده است، بر لزوم قطع ریشه‌های اصلی تورم تأکید کرد. وی خاطرنشان کرد که برای حمایت واقعی از بخش‌های ضعیف و متوسط جامعه، باید به طور جدی با رانت، فساد و قاچاق مبارزه شود.
 بر اساس این گزارش، همتی به نقش صنعت بیمه در اقتصاد کشور اشاره کرد و اهمیت پرداخت بموقع خسارت به بیمه‌گذاران را مورد تأکید قرار داد. او گفت: اعتماد به پرداخت بموقع خسارت تنها در صورتی حاصل می‌شود که شرکت‌های بیمه توانگری لازم را داشته باشند.

 الزام توسعه بیمه زندگی
وزیر اقتصاد همچنین بر اهمیت مدیریت ریسک و تعیین نرخ فنی مناسب برای شرکت‌های بیمه تأکید کرد و ابراز امیدواری کرد که بیمه مرکزی با نظارت مؤثر بر شرکت‌ها از ورود آنها به ناحیه خطر جلوگیری کند. همتی در بخش دیگری از سخنانش بر ضرورت توسعه بیمه زندگی در ایران تأکید کرد و گفت: بیمه زندگی یکی از عوامل اصلی افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشورهای دیگر بوده است. وی خواستار توجه ویژه بیمه مرکزی به بیمه زندگی با گرایش بازنشستگی و مستمری شد و این موضوع را نیازمند نظارت دقیق دانست تا از انتقال بدهی شرکت‌های زیان‌ده به این بخش جلوگیری شود.

عدم بهره‌مندی 70 درصد جامعه از بیمه تکمیلی درمان
در ادامه این همایش، پرویز خسروشاهی رئیس کل بیمه مرکزی نیز به وضعیت فعلی صنعت بیمه اشاره کرد و گفت: در حال حاضر ۷۰ درصد از مردم تحت پوشش بیمه تکمیلی درمان قرار ندارند. وی با ارائه گزارشی از وضعیت صنعت بیمه در کشور اظهار کرد: در حال حاضر ۴۱ شرکت بیمه‌ای در صنعت بیمه کشور فعال هستند که ۴۰ شرکت آن غیردولتی و تنها یک شرکت آن دولتی است. خسروشاهی همچنین به میزان حق بیمه و پرداخت خسارت‌ها اشاره کرد و گفت: صنعت بیمه یک صنعت نامریی در کشور است و نقش مهمی را ایفا می‌کند اما همان‌طور که گفته شد خدمات آن دیده نمی‌شود .‌او با بیان اینکه ضریب نفوذ بیمه در کشور به دو درصد رسید، افزود: این در حالی است که میانگین ضریب نفوذ بیمه در جهان ۷.۱ درصد است.

نقش آموزش، اعتمادسازی و رشد خردورزی در ارتقای صنعت بیمه
پنل نقش آموزش، تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی در تقویت اعتماد عمومی به صنعت بیمه با حضور مدیرعامل مؤسسه فرهنگی مطبوعاتی ایران، دبیرکل سندیکای بیمه‌گران ایران، مشاور منابع انسانی بانک مرکزی و مدیر سابق منابع انسانی بیمه مرکزی، مدیرعامل صندوق تأمین خسارت‌های بدنی، مدیرکل نظارت فنی بیمه‌های اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی و دبیر کارگروه روابط عمومی سندیکای بیمه‌گران ایران در سی و یکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین‌المللی بیمه و توسعه برگزار شد.
اولویت تمرکز بر مشتری مداری
علی متقیان مدیرمسئول مؤسسه فرهنگی مطبوعاتی ایران در این مراسم گفت: موضوع تسهیل رسانه بر ارتقای عمومی صنعت بیمه ناظر بر دو مسأله است؛ نخست استفاده کننده و بهره‌مند از مزایای صنعت بیمه به عنوان مصرف‌کننده و دوم کسی که مسئولیت رسانه را داشته و کار رسانه‌ای کرده است. مدیرمسئول روزنامه ایران افزود: در حال حاضر ارتباطی که با صنعت بیمه داریم فقط وقتی است که شخص بیمه می‌شود و مرتباً برایش پیام می‌آید و از تخفیف و امتیاز و... می‌گویند و همه دنبال جذب مشتری هستند؛ اما باید بپذیریم که شما فعالان صنعت بیمه خودتان یک رسانه هستید؛ عمل شما یک رسانه است. شما نماینده مؤسسه‌ای هستید که در آن کار می‌کنید و هر برخوردی که با مراجعه‌کننده دارید، این برخورد خودش یک رسانه است.
وی اضافه کرد: باید بدانیم قصد ما از ارائه خدمات و امتیاز؛ قدم برداشتن در جهت رفاه جامعه و ارائه خدمات به جامعه و مردم است و در کنار آن باید به منافع حاصل از ارائه این خدمات نیز فکر کنیم؛ یعنی هم خودمان سود ببریم و هم به دیگران سود برسانیم. وقتی مشتری‌مدار باشیم باید بپذیریم که اگر مشتری طرف قرارداد خوبی باشد ما هم رشد می‌کنیم، آنگاه مراجعه‌کننده را خوب توجیه می‌کنیم و تمام حق و حقوق را به او می‌آموزیم و توجه داریم که همیشه حق با مشتری است. متقیان بیان کرد: وقتی شخصی به یک مؤسسه بیمه مراجعه می‌کند و برخورد خوبی می بیند، مشتاق می‌شود تا خدمات دیگر را نیز از بیمه خریداری می‌کند. بر این اساس صنعت بیمه باید در زمان مراجعه مشتری جهت جبران خسارت نیز همین رفتار را داشته باشد. آیا شما فعالان و کارکنان بیمه باگ‌های آیین‌نامه را می‌دانید و به رخ مشتری هنگام فروش خدمات نمی‌کشید؟ اگر نگاه اول و دوم مساوی باشد و حتی نگاه دوم یعنی زمان مراجعه مشتری جهت دریافت خسارت، برخوردتان بهتر از زمان فروش خدمت باشد، این خودش بهترین تبلیغ و بهترین روش برای رشد صنعت بیمه خواهد بود. اگر آن زمان برخوردی بهتر از روز اول داشته باشید، آنگاه صنعت بیمه ارتقا می‌یابد.

الزام نظرسنجی عملیاتی و استفاده از نظر متخصصان
مدیرمسئول روزنامه ایران توضیح داد: نکته دیگر مورد تأکید، برگزاری یک نظرسنجی عملیاتی از کاری است که انجام می‌دهید و باید توسط متخصصان انجام شود. باید برای هر مشتری یک فرم نظرسنجی ارسال شود و شما فعالان صنعت این نظرسنجی‌ها را جمع کرده و ضعف‌ها، مشکلات و برخوردها را پایش کنید تا بازخورد عمل خود را از یک مشتری ببینید و راه بهتر کار کردن را بیابید. اگر صنعت بیمه این اقدام را انجام دهد، بداند که سود و عایدی زیادی برایش محقق خواهد داشت.
متقیان ادامه داد: خود دست‌اندرکاران صنعت بیمه نیز یک رسانه هستند و وظیفه رسانه آگاهی‌بخشی به جامعه است. اگر جامعه و مردم به وظایف خودشان آگاه شدند، هیچ‌گاه برخلاف آنچه آموخته‌اند، عمل نمی‌کنند.
مدیرمسئول روزنامه ایران متذکر شد: صنعت بیمه باید سراغ متخصصان و استادان بیمه برود و از آنها بخواهد که مطلب بیمه‌ای بنویسند. وقتی یک متخصص بیمه درباره بیمه سخن می‌گوید، مراجعه‌کننده نیز یاد می‌گیرد. بنابراین باید پای درس آنها بروید و رسانه‌های مرجع را نیز دعوت کنید که حرف‌های آنها را بشنوند. روابط عمومی‌های بیمه نیز باید این اطلاعات و اخبار را در شبکه‌‌های اجتماعی منتشر کنند تا صنعت بیمه همگانی شود و مردم با حق و حقوق خودشان آشنا شوند.

 اولویت رشد خرد و خرد‌ورزی
محسن پورکیانی، دبیرکل سندیکای بیمه‌گران ایران نیز در سخنانی گفت: یکی از نکاتی که باید در دستور کار منابع انسانی شرکت‌ها باشد، توجه به خردورزی است و باید در جذب منابع انسانی به آن توجه شود. سه جزء خرد؛ تجربه، دانش و اخلاق است و در طول مدت کار یک کارمند باید هم تجربه، هم دانش و هم اخلاقش ارتقا یابد. در حوزه نظارت، آموزش و تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی نیز توجه به نقش اخلاق و دانش بسیار مهم است. پورکیانی تأکید کرد: بنابراین توصیه بنده از این پنل به شما این است که برای ارتقای صنعت بیمه باید خرد و خردورزی را رشد دهید.

شاخص های قابل توجه
علی‌اکبر دلوریان‌زاده مشاور منابع انسانی بانک مرکزی و مدیر سابق منابع انسانی بیمه مرکزی نیز در این پنل در خصوص «نقش آموزش و آگاهی‌بخشی در افزایش اعتماد به صنعت بیمه» صحبت کرد و توضیح داد: مدیریت منابع انسانی یک حوزه بین‌رشته‌ای است. وی به دو تجربه زیسته «آموزش روش‌های خلاق و دوراهی اخلاقی فامیلی» و همچنین «آموزش و روش‌های اقناع‌سازی و اعتمادسازی فروش بیمه‌نامه» اشاره کرد و در خصوص هر دو مورد مثال‌هایی را مطرح کرد و ادامه داد: هرم‌سازی یک سازمان بیمه‌ای دارای سه مؤلفه بازاریابی، بازاردانی (شناخت بازار) و بازارداری است.

شبکه‌های اجتماعی و اعتمادسازی
مهدی قمصریان مدیرعامل صندوق تأمین خسارت‌های بدنی نیز با موضوع نقش شبکه‌های اجتماعی در افزایش اعتماد به صنعت بیمه به دو حوزه «اهمیت شبکه‌های اجتماعی در ارتباطات مدرن» و «اهمیت آن برای صنعت بیمه» اشاره کرد.
وی همچنین در خصوص اهمیت «ارتباط مستقیم با مشتریان»، «اشتراک‌گذاری تجربیات موفق»، «ارائه محتوای آموزشی»، «مدیریت بحران‌ها»، «تبلیغات هدفمند»، «تحلیل داده‌ها و بهبود خدمات»، «تعامل و ارتباط با جامعه»، «ایجاد برندینگ مثبت»، «فراهم آوردن نظرسنجی‌ها و بازخوردها» و «نوآوری و پویایی» صحبت و بر نقش چندوجهی شبکه‌های اجتماعی در اعتمادسازی تأکید کرد.

 چند مؤلفه ‌برای اعتماد عمومی
عباس خسروجردی مدیرکل نظارت فنی بیمه‌های اموال و اتومبیل و رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی نیز در سخنرانی خود با عنوان «نقش نهاد ناظر در افزایش اعتماد عمومی به صنعت بیمه و رضایتمندی مردم» بیان کرد: اعتماد عمومی به معنای باور آحاد جامعه به صداقت، درستکاری، قابلیت اطمینان و رعایت انصاف از سوی نهادها، سازمان‌ها و یا سیستم‌هاست. وی مؤلفه‌های اعتماد عمومی را شفافیت، پاسخگویی، انصاف، شایستگی، واکنش سریع و مثبت و رعایت مقررات عنوان کرد.