زخمی‌های آنلاین
مرجان قندی
خبرنگار
از فروشگاه اینترنتی معروف میز تحریر برای دخترش سفارش می‌دهد. سفارش در روز مشخص به دست او می‌رسد، اما رنگی که سفارش داده بود، با چیزی که تحویل گرفت از زمین تا آسمان فرق می‌کرد! با بخش فروش سایت تماس می‌گیرد تا علت را جویا شود. مسئول فروش با خونسردی می‌گوید: «آن رنگ را در انبار موجود نداشتیم، این رنگ را برای‌تان فرستادیم.» انگار آب‌یخ روی سرش ریختند. با عصبانیت می‌گوید: «آقای محترم! این میز را براساس ویژگی‌هایی که در سایت برای کالا نوشتید، خریدم! اما این چیزی که برایم فرستادید با سفارشی که دادم فرق می‌کند. شما یا باید این میز را مرجوع کنید و دوباره محصول درست را بفرستید یا اگر محصول را طبق سفارش ندارید، پول را پس بدهید...» این بخشی از روایت خرید اینترنتی سهیل است. او یکی از صدها زخم‌خورده خریدهای اینترنتی است. خریدهایی که دو روی سکه‌اند. باوجود اینکه برخی از آنها با رضایت مشتری همراه می‌شود، اما در این میان برخی از خریداران هم متضرر می‌شوند، ولی فروشنده به سود می‌رسد. اگر هم حوصله و کفش آهنی داشته باشی، در نهایت با پیگیری و شکایت فقط پولی که داده‌ای را پس می‌گیری. در یک دهه اخیر بخصوص بعد از شیوع کرونا، نحوه خرید مردم تغییر کرد و بسیاری از کسبوکارهای اینترنتی رونق گرفت. به نوعی خرید آنلاین کاملاً وارد زندگی مردم شد. براساس یک نظرسنجی در طول پنج سال گذشته، حجم سفارش آنلاین غذا و تحویل رستوران‌ها بیش از ۲۰ درصد افزایش پیدا کرد و پیش‌بینی می‌شود تا سال آینده، فروش غذای آنلاین ۴۰ درصد از فروش کل رستوران‌ها را شامل شود. علت هرچه که هست، بی‌ربط به مزیت‌های خرید اینترنتی نیست، اما همه خریدهای اینترنتی با رضایت خریدار از کالا یا خدمات مورد نظر به پایان نمی‌رسد. خرید آنلاین و حضوری مزایا و معایب خود را دارند. اما در این میان کسانی هستند که دل پری از خرید اینترنتی دارند.
زخم‌خورده‌های خرید اینترنتی!
یکی از موضوعات مهم در رونق کسبوکارهای اینترنتی، توجه به نظرات، تجربیات و انتظارات مخاطبان درباره محصولات یا خدمات است. نظراتی که معیار مهمی در تصمیم‌گیری افراد برای خرید یا استفاده از محصولات و خدمات کسب‌وکارها می‌شود. همچنین این نظرات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و از پیشنهادها و انتقادات آنها مطلع شوند و با پاسخگویی تجربه خرید خوبی را برای آنها رقم بزنند. یاسمن از جمله کسانی است که خرید اینترنتی ناموفقی از یک فروشگاه لباس در اینستاگرام داشت و با وجود پیگیری‌های بسیار به نتیجه‌ای نرسید. او می‌گوید: «چهل روز قبل از یک فروشگاه اینترنتی تونیک خریدم. بار اول بود و کمتر از یک هفته به دستم رسید. یک ماه پوشیدم، نه اینکه هر روز بپوشم، نهایت هفته‌ای دوبار، اما جلوی تونیک مانتویی کاملاً پرز شد و نخ‌هایش بیرون زد. با پشتیبانی تماس گرفتم، گفتند حتماً از لباس خوب نگهداری نکردی! گفتم مگه بار اول هست لباس می‌گیرم؟ قرار شد برای‌شان عکس بفرستم، باز هم همان صحبت‌ها را تکرار کردند و با قربان صدقه‌های الکی زیربار نرفتند و در آخر گفتند حتماً شرایط نگهداری و شست‌و‌شو را رعایت نکردید و ما تا به حال نارضایتی نداشتیم. ادمین این فروشگاه اینترنتی طوری حرف می‌زد انگار من بیکارم و دروغ می‌گویم و من می‌خواهم کلاهبرداری کنم! خلاصه که پولم را ریختم تو جوی آب و لباسی که خریدم دیگر قابل استفاده نیست.»
یاسمن ادامه داد: «به پیشنهاد دوستانم زیر عکس تونیکی که در صفحه‌شان قرار داده بودند تجربه‌ام از خرید را نوشتم که در عرض چند دقیقه تعدادی از دنبال‌کننده‌ها آن را تأیید کردند. یکی هم کامنت گذاشت: «از اینجا پیراهن خریدم اما خیلی طول کشید تا فرستادند. صدبار پیام دادم آخر بعد از دو ماه پیراهنی را ارسال کردند که زمین تا آسمان با آن عکسی که در صفحه‌شان منتشر کرده بودند، فرق می‌کرد.» یک‌نفر هم نوشت: «هرچقدر پول بدهی همان قدر آش می‌خوری. من هم خرید اینترنتی زیاد دارم و حتماً جنس‌ها را بررسی و بعد خرید می‌کنم. اگر کامنت‌های پست‌های قبلی را خوانده بودی، الان خودت اینجا کامنت نمی‌گذاشتی!»
اگر در جمع دوستان یا اقوام صحبت از خرید آنلاین شود، حتماً زخم‌خورده‌های خرید اینترنتی یکی‌یکی تجربه و خاطرات‌شان را روایت می‌کنند. علی هم تجربه مشابهی در این زمینه دارد. او می‌گوید: «اطرافیانم زیاد از فروشگاه اینترنتی خرید می‌کنند، شانس آنها خوب است، چون یک‌بار هم به مشکل نخوردند و همیشه از خریدشان راضی بودند، اما من یک‌بار چندسال پیش از فروشگاهی یک وسیله‌ای سفارش دادم و هزینه‌اش را به صورت آنلاین پرداخت کردم ولی برای من ارسال نکردند. من هم پیگیر نشدم! همانجا دور خرید آنلاین را
خط قرمز کشیدم.»
تر و خشک را باهم نسوزانید
خواسته‌ها و نیازهای مشتریان روزبه‌روز بیشتر و غیرقابل پیش‌بینی می‌شود. این را صاحب یکی از فروشگاه‌های اینترنتی که پوشاک مربوط به حجاب می‌فروشد، می‌گوید و تأکید می‌کند در این فروشگاه هم امکان خرید حضوری است و هم آنلاین، اما خواسته‌های آنلاین هر روز عجیب‌تر می‌شود. افشار می‌گوید: «چند سال است برند خودمان را داریم. کرونا و محدودیت‌هایی که آن زمان به‌وجود آمد، باعث شد امکان خرید آنلاین را هم برای مشتری‌ها برقرار کنیم، اما از آن زمان هر روز با خواسته‌های عجیب و غریب از سوی مشتری‌ها روبه‌رو می‌شویم. سابقه فروشگاه ما به مادربزرگ‌ها می‌رسد. آنها از دوران جوانی‌شان مشتری ما بودند و برند ما برای اکثر زنان و حتی مردان شناخته شده است، اما کسانی که می‌خواهند برای اولین‌بار از ما آنلاین خرید کنند، باز هم دست و دلشان می‌لرزد و می‌خواهند مطمئن باشند کیفیت اجناسی که به دست‌شان می‌رسد از همان نوع جنسی باشد که در مغازه موجود است. برای همین از ما می‌خواهند از جنس انتخاب شده برای‌شان عکس اختصاصی بگیریم و به عکس در صفحه یا روی سایت اعتماد نمی‌کنند! گاهی برای قیمت چانه می‌زنند که تخفیف بگیرند! یا بدون هیچ دلیلی نوع صحبت کردن‌شان پر از تهدید و بی‌احترامی است و اگر ارسال سفارش‌شان با یکی دو روز تأخیر همراه شود، با هر پیام که برای ما می‌فرستند تهدید به شکایت می‌کنند. البته برای همه مشتری‌ها احترام و ارزش قائلیم و در صفحه اینستاگرم هایلایت رضایت داریم، هر روز کد پستی بسته‌های ارسالی را منتشر می‌کنیم، اما برخی چون از خریدهای آنلاین خاطره خوبی ندارند، تر و خشک را باهم می‌سوزانند و با سختی به ما اعتماد می‌کنند.»
کالای فروخته شده پس گرفته نمی‌شود
مبین فروشنده‌‌ای است که ادعا می‌کند حتی یک مشتری ناراضی ندارد. 5 سال است صفحه‌ای در اینستاگرام باز کرده و همه کسب‌و‌کار و درآمدش از این صفحه مجازی است. می‌گوید: «نه ادمین دارم نه سایت، البته محصولاتی هم که برای فروش دارم تنوع زیادی ندارند. محصولی که برای فروش دارم مختص افراد خاص است، چون قیمت بسیار بالایی دارد. اما مشتری‌های ثابت دارم. با اینکه اغلب مشتری‌ها مرا می‌شناسند هربار برای خرید جدیدشان قانون فروش محصولاتم را می‌فرستم و از آنها می‌خواهم حتماً شرایط را بخوانند چون محصول من طوری نیست که بخواهم آن را پس بگیرم یا تعویض کنم. تأکید می‌کنم قبل از خرید هر مشاوره و سؤالی دارند بپرسند. از مشتری‌ها می‌خواهم بعد از خرید و استفاده از محصول نظرشان چه مثبت و چه منفی برایم کامنت کنند. به نظر من کسب‌وکارها می‌توانند از این نظرات برای شناسایی نیازها و دغدغه‌های مشتریان، نقاط قوت و ضعف خود و رقبای‌شان استفاده کنند. در این صورت، با تولید و عرضه محصولات جدید براساس نیاز مشتری و پوشش نقاط ضعف کار خود می‌توانند از رقبا پیشی گرفته و به موفقیت برسند.» قبلاً برای تهیه هر چیزی نیاز بود به محل فروش آن کالا برویم و بعد از بررسی قیمت و کیفیت آن را بخریم، اما حالا با دسترسی آسان به اینترنت برخی‌ها خریدهای‌شان مثل دارو، مواد غذایی و پوشاک تا بزرگ‌ترین وسایل موردنیاز خانه را هم آنلاین سفارش می‌دهند. در حالی که برخی افراد همچنان از تجربه خرید حضوری لذت می‌برند. دوستداران خرید آنلاین معتقدند دنیا با سرعت به پیش می‌رود و امروز باید از زمان به بهترین شکل استفاده کنند. آنها می‌گویند از زمان‌هایی که برای خرید حضوری از دست می‌دهند، می‌توانند در کارهای دیگر استفاده کنند.
