حمیده امینی‌فرد
گزارش نویس

محبوبیت شبکه‌های اجتماعی و صرفه‌جویی در وقت، حالا خیلی‌هایمان را به سمت بازارهای آنلاین سوق داده است. خیلی‌ها ترجیح می‌دهند به جای خرید حضوری و ساعت‌ها در ترافیک ماندن و سروکله زدن با ازدحام و کمبود حمل و نقل عمومی، مسیر خریدی را که حداقل یک ساعت طول می‌کشد طی چند دقیقه و با یک اینترنت پرسرعت جایگزین کنند. برای همین هم این روزها حواس‌تان که به مغازه‌های خیابانی دور و برتان جلب شود، جز سوپرمارکت‌ها، داروخانه‌ها و املاکی‌ها، تقریباً اغلب بازارها خالی از مشتری‌های حضوری‌اند. برخی‌ها البته این خلوتی را به گرانی اجناس ربط می‌دهند، اما عمیق‌تر که می‌شوید، می‌بینید که این روزها ترجیحات مردم با گذشته فرق کرده است. خرید کردن که زمانی به عنوان یک تفریح غیرضروری، خیلی‌ها را از خانه تا خیابان می‌کشاند، حالا به یک عادت ساده تبدیل شده که جز در موارد مورد نیاز، اجباری برای بیرون آمدن از خانه نیست. این البته یک اقبال جهانی‌است. آمارهای خرید کالاهای آنلاین در سال 2021 نشان می‌دهد که 2.14 میلیارد نفراز مردم جهان، خریدشان را از طریق اینترنت انجام داده‌اند. اگرچه پیش از این «راحتی» مهم‌ترین دلیل خرید‌های اینترنتی از سوی مشتری‌ها اعلام می‌شد، اما یک نظرسنجی در سال 2021 نشان می‌دهد که این عامل به رتبه سوم سقوط کرده و حالا «هزینه رایگان» در صدر علت اشتیاق مردم جهان به خریدهای آنلاین قرار گرفته است. باوجود این تجربه خرید‌های اینترنتی در ایران نشان می‌دهد که این نوع خریدها آنچنان که به نظر می‌رسد راحت و بی‌دردسر نیست. دریافت هزینه پیک حالا به یکی از دغدغه‌های جدی مشتری‌ها تبدیل شده است. چراکه هزینه پیک برخی کالاها از خود آن جنس گران‌تر تمام می‌شود و خریدار ترجیح می‌دهد تا حضوراً جنس سفارش شده را تحویل بگیرد. البته این تنها دلیل اصرار مشتری‌ها برای مراجعه حضوری نیست. شکستگی و تخریب کالایی که با پیک ارسال شده و درگیری و جر و بحث مشتری با فروشنده برای اثبات ادعایش هم موجب شده تا برخی‌ها قید خریدهای اینترنتی را بزنند. با این توصیف می‌توان حدس زد که سهم خریدهای آنلاین در ایران چندان بالا نباشد. آمارها از سهم 4درصدی خرده‌فروشی آنلاین از کل بازار خرده‌فروشی‌های ایران حکایت دارد که اگر آن‌را  کنار سهم 20‌درصدی کشور همسایه‌مان ترکیه بگذاریم، متوجه اندک بودن آن می‌شویم.

کالا ارزان‌تر از هزینه حمل و نقل
حدود 65 درصد ایرانی‌ها «راحتی در خرید» را بهانه سفارش آنلاین کالاها اعلام می‌کنند، اما نکته اینجاست که 31 درصد از مردم به دلایل مختلف مثل بی‌اعتمادی به فروشنده یا اصالت کالا ترجیح می‌دهند تا خریدشان حضوری باشد. با این‌همه گرانی هزینه پیک حالا به عنوان یکی از جدی‌ترین چالش‌های خرید آنلاین معرفی می‌شود. معصومی یکی از فروشندگان باسابقه وسایل آشپزخانه در یکی از شبکه‌های اجتماعی است. او یکی از چالش‌های اصلی خرید اینترنتی در ایران را هزینه‌های عجیب و غریب پیک‌ها می‌داند. چالشی که باعث شده خیلی از مشتری‌ها از خرید آنلاین صرف نظر کنند. معصومی می‌گوید: «ما برای فروش کالاهای‌مان با پیک‌های متعددی سروکار داریم. مهم‌ترین فاکتور تأثیرگذار درهزینه‌ها، زمان است. ساعت‌هایی از روز، نرخ پیک‌ها بشدت بالا می‌رود. مثلاً ساعت 15:30 تا 20:30 نرخ‌ها چند برابر می‌شود. خب ما ترجیح می‌دهیم تا دراین بازه زمانی، هیچ بسته‌ای را برای مشتری‌ها ارسال نکنیم. چون به محض اعلام قیمت، از خرید کالا انصراف می‌دهند و در خوشبینانه‌ترین حالت هم اصرار می‌کنند که به‌صورت حضوری بسته را تحویل بگیرند. حتی تعدادی شرط می‌کنند که مثلاً اگر قیمت پیک از فلان نرخ بالاتر برود، کالا را برمی‌گردانند، برای همین خیلی‌ها قبل از ارسال کالا، حتماً از هزینه حمل و نقل آن سؤال می‌کنند که همین کار ما را دوچندان کرده است.»  خانم معتمدی که سال‌هاست به خرید آنلاین معتاد شده و به قول خودش تمام راه و چاه خرید ارزان‌تر را از حفظ است هم می‌گوید: «خیلی از فروشگاه‌ها برای خرید از مبلغی بالاتر، برای مشتری‌ها ارسال رایگان در نظر می‌گیرند و یا برخی دیگر متناسب با روز و مناسبتی خاص برای جلب مشتری بیشتر، کالا را بدون هزینه ارسال می‌کنند. برای همین ترجیح می‌دهم این روزها را انتخاب کنم تا خریدم مدیریت شود، وگرنه بیشتر وقت‌ها، خرید آنلاین به صرفه نیست. مثلاً هفته پیش یک ست کفگیر سفارش دادم که حدوداً 120‌هزار تومان قیمت داشت که هزینه پیک آن از تهران تا پردیس 150‌هزار تومان می‌شد که مجبور شدم ارسال کالا را کنسل کنم، یا چند وقت پیش کالایی را برای تولد همسرم سفارش دادم و اصرار کردم که تا چند ساعت دیگر به‌دستم برسد. اما تا روز بعد هیچ خبری از پیک موتوری نبود، درحالیکه فروشنده قسم می‌خورد که کالا ارسال شده است. بعداً متوجه شدم که آقای پیک به خاطر حال بدش به خانه رفته و کالا را هم با خودش به خانه برده است، بدون آنکه به فروشنده یا من اطلاع دهد. اتفاقی که باعث شد نسبت به آن فروشگاه هم بی‌اعتماد شده و با آنها درگیر شوم.»
 
نرخ‌های خارج از ضابطه
خیلی از پیک‌ها البته با شرکت یا پیمانکار خاصی طرف قرارداد نیستند و همین که چند مشتری عمده به تورشان خورد، با یک شماره همراه برای خودشان کار و کاسبی مستقل راه می‌اندازند. برای همین هم نمی‌توان به‌راحتی پیگیر وضعیت‌شان شد. آقای امانی هم که به‌تازگی ادمین یکی از کانال‌های فروش مجازی شده می‌گوید: «گاهی وقت‌ها ارسال کالا به هیچ وجه به صرفه نیست. چراکه نرخ‌ها از هیچ ضابطه‌ای تبعیت نمی‌کند. گاهی برای دو کوچه بالاتر نرخی اعلام می‌شود که برای یک مسیر چند کیلومتری هم منطقی نیست. جالب اینکه چند وقت پیش که می‌خواستیم یک پیک تمام وقت استخدام کنیم هیچ کس حاضر نشد با ماهی 15‌میلیون تومان کار کند. حتی ساعت‌ها را هم شناور کردیم باز پیک موتوری پیدا نشد. چون اعتقاد داشتند که خودشان بیشتر از این مبلغ‌ها در می‌آورند.» او به این نکته مهم هم اشاره می‌کند که بیشتر مشتری‌ها در تهران هستند و توقع دارند کالا طی چند ساعت به‌دست‌شان برسد، برای همین وقتی یکی دو ساعت طول بکشد، شروع می‌کنند به غر زدن و ابراز گلایه و حتی برخی‌هایشان نگران می‌شوند که مبادا هیچ کالایی ارسال نشود! خانم کشاف که چند روز پیش یک دست ظروف چینی از یک فروشگاه پرطرفدار مجازی خریداری کرده هم می‌گوید: «متأسفانه کالا را تحویل گرفتم و وقتی باز شد یکی از بشقاب‌ها شکسته بود. فروشنده تأکید داشت که کالا را سالم ارسال کرده و پیک هم اصرار می‌کرد که کالا را سالم تحویل داده است. من هم مانده بودم که چگونه باید حرفم را ثابت کنم و در نهایت هم متضرر شدم. بعدها فهمیدم که باید همان موقع که کالا را باز می‌کردم فیلم هم می‌گرفتم تا اگر این اتفاق تکرار شد، خسارتم جبران شود. اما درکل از خرید اینترنتی پشیمان شدم. چون چندین بار هم که کالایی ارسال شده با عکسش مطابقت نداشته و مجبور شده‌ام با پرداخت هزینه رفت و برگشت دوباره پیک، کالا را بازگردانم. متأسفانه هیچ کس از مصرف‌کننده آنلاین حمایت نمی‌کند، بویژه از مشتری پیج‌ها و کانال‌هایی که چندان بزرگ نیستند و از سوی فروشندگان خرده پا اداره می‌شوند.» بارندگی و سرمای هوا هم البته در تعیین نرخ پیک‌ها بی‌تأثیر نیست. برخی مشتری‌ها اذعان می‌کنند که با وزیدن باد و کمی هم بارش باران باید چندین برابر قیمت روزهای عادی هزینه پیک بدهند. به‌طوری‌که روزهای بارانی، نرخ پیک‌ها بدون ‌توجه به مقصد، بیش از 50 درصد افزایش می‌یابد. اتفاقی که باعث می‌شود مشتری از خرید انصراف داده و فروشنده هم از فروش پشیمان شود. با این‌همه به علت مقرون به صرفه بودن و کاهش زمان ارسال، همچنان خیلی‌ها به ارسال با پیک‌ها بیشتر از ارسال‌های پستی روی خوش نشان می‌دهند.